Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je obchodní marketingový systém 21. století, který propojuje databázovou technologii s výhodami zadržování a loajality zákazníků. Zkušenost CRM se týká jedinečných výhod, které zákazníci dostávají od společností, které provozují CRM programy.
Cíle CRM
Zvyšování celkové spokojenosti zákazníků je trvalým a primárním cílem programu CRM. Společnosti shromažďují údaje o zákaznících, analyzují je a používají je k tomu, aby zákazníkům poskytovali lepší produkt a služby.
Mylné představy
Když se na přelomu století stalo populárním marketingovým systémem, byl CRM převážně považován za technologický proces. Společnosti se často příliš soustředily na technologie a údaje a na zákazníka nestačily.
Kontaktní body
Celková spokojenost zákazníků je poskytována zaměstnanci celé organizace v různých dotykových bodech (např. Fyzický obchod, online, telefon). Zaměstnanci front-end (prodejní a servisní) spolupracují přímo se zákazníky, zatímco zaměstnanci typu back-end (IT, finance, operace) shromažďují data, analyzují je a implementují efektivní CRM plány.
