Zpracování všech typů hovorů
Široký termín "call centrum" může odkazovat na různé operace, včetně středisek, které přijímá příchozí (příchozí) nebo odchozí (odchozí) volání. Zatímco malé call centra mohou mít samostatné skupiny, které zpracovávají jak příchozí, tak i odchozí volací úkoly, velké operace call centra mohou přijímat desítky nebo dokonce stovky různých druhů příchozích hovorů, zatímco vytvářejí desítky tisíc odchozích volání pro širokou škálu klientů, den.
Odchozí telefonní centrum
V odchozím call centru mohou zástupci volat za účelem prodeje produktů nebo služeb, shromažďování účtů, provádění průzkumů nebo jakéhokoli množství dalších úkolů týkajících se kontaktu s klientem. Tato volání mohou pocházet z počítače (známého jako "systém prediktivní volby"), který vytočí číslo a odmítne hovor agentovi, nebo tím, že umožní agentům manuálně vytáčet čísla ze seznamu. Odchozí volání cestují přes komerční telefonní linky, ačkoli dopravci na dlouhé vzdálenosti často nabízejí hromadné slevy call centrám, které generují dohodnutý minimální počet hovorů.
Účel příchozího call centra
Příchozí call centrum funguje poněkud jako odchozí call centrum v opačném směru, ačkoli existuje několik důležitých rozdílů. Příchozí volání do tohoto typu centra jsou často doručována prostřednictvím bezplatných telefonních čísel a mohou procházet systémem Integrovaná hlasová reakce (IVR), kde volající provádí výběry na základě typu hovoru.Po příchozím hovoru do příchozího centra je identifikován na základě linky, na které byl přijat, nebo na informacích poskytnutých systémem IVR a umístěn do systému určeného k doručení hovorů, jelikož agenti jsou k dispozici (tento systém je známý jako Automatizovaný Distribuce hovorů nebo systém ACD). Agenti se musí přihlásit ke speciálnímu telefonnímu přístroji, aby uvedli, že jsou připraveni k práci, a ACD automaticky přivolá příchozí hovory agentům, kteří čekali nejdelší dobu. Pokud agenti přijímá vícenásobné typy hovorů - například informace o zákaznících a přímé obchodní hovory, agent může přijímat informace na obrazovce počítače nebo prostřednictvím krátkého digitálního "šeptání" v mikrotelefonu, aby je upozorňoval na typ přijatého hovoru. Agenti pomáhají zákazníkovi zodpovězením otázek, poskytnutím informací nebo dokončením prodeje, dokončením hovoru a počkáním, kdy systém ACD přivede další hovor.
VoIP a Call centra
Služba Voice over Internet Protocol nebo VoIP pomohla změnit prostředí telefonních center tím, že poskytuje bohatší soubor funkcí za sníženou cenu. Výstupní telefonní centrum využívá snížené (nebo dokonce bezplatné) sazby za dálkové účty účtované dopravci VoIP, zatímco příchozí centra mají prospěch z doručení příslušných informací o hovoru přes stejné datové spojení, které přenáší volání VoIP. Vzhledem k tomu, že technologie VoIP se zrychluje a vylepšuje, stále více a více call center se pravděpodobně přesune do tohoto režimu provozu, aby využilo svých výhod.
