Konzultant kasina Martin Baird jim říká "dinosaury kasinové zpětné vazby od zákazníků" a není podle jeho názoru sám. Ve věku Twitteru, Facebooku a integrovaných programů pro správu vztahů se zákazníky vypadají komentáře jako zbytky z pre-digitálního věku. Neposkytují bezprostřednost interakcí zákazníků online a postrádají údaje o sledování zvonů a píšťalků nejmodernějších řídicích panelů CRM. Jsou-li navrženy dobře a používají se jako součást celkové iniciativy týkající se hlasu zákazníků, mohou zákaznické komentáře nabízet i odlišné výhody.
Okamžitá hmatatelná zpětná vazba
Karty s komentáři jsou poměrně levné, a to i v případě, že se podíváte na cenu poštovného, pokud se zeptáte zákazníků, aby je vrátili poštou. Požádají zákazníky o zpětnou vazbu, když jsou jejich zkušenosti s vaší společností čerstvé v jejich myslích, což vám dává okamžitý pocit, jak dobře vaše společnost splňuje jejich očekávání. Protože komentáře jsou písemné, je méně pravděpodobné, že zapomenete na komplimenty nebo stížnosti. Pokud si zákazníci zvolí identifikaci, můžete je kontaktovat, abyste mohli vyřešit problémy nebo jim poděkovat za komplimenty. Konečně, a možná i nejjemněji, komentáře zákazníků poskytují emoční odblokování zákazníkům, kteří mohou mít neuspokojivý zážitek. Psaní jejich stížností jim dává pocit, že udělali něco, co by řešily problémy, a může být méně pravděpodobné, že budou léčit své nástrahy na veřejnějším fóru.
Nízká míra odezvy a atypické zákazníky
Míra odpovědí pro komentáře je nízká. Baird konstatuje, že pouze asi 30 procent zákazníků vyplní karty, které odjíždíte na stůl nebo na recepci. Stejně tak získáte zkreslený pohled na typický zážitek zákazníků, pokud se spoléháte pouze na komentáře karet zákazníků. Několik zákazníků, kteří si naplní čas, má tendenci klesat na extrémy spokojenosti zákazníků. Jsou buď velmi šťastní nebo velmi nešťastní. Zatímco to jsou cenné informace, standardní zákaznické komentáře vám nedají dostatek informací o tom, jak váš typický zákazník cítí vaši firmu.
Sběr správných dat
Jedním z největších problémů s komentářovými kartami zákazníků je však to, že je zapotřebí hodně plánování a práce pro shromažďování správných dat, jejich analýzu a jednání na získaných poznatcích. Aby získaná zpětná vazba mohla mít jakoukoli hodnotu, musí vaše společnost definovat své cíle, identifikovat informace potřebné k jejich dosažení a stanovit postupy pro shromažďování, kategorizaci, analýzu a jednání.
Použití karet odpovědí efektivně
Dobře navržená strategie sběru dat vám pomůže identifikovat věci, které vaše společnost dělá správně, a také, kde se věci dějí špatně.Pokud některé oddělení ve vaší firmě trvale překračuje cíle, můžete například vyndat komentáře přidružené k tomuto oddělení, abyste zjistili, co dělají jinak, a najít způsob, jak je replikovat v jiných odděleních. Podobně, pokud ztrácíte tržby, komentáře vám mohou pomoci zjistit problémy, které je třeba řešit.
