CRM znamená řízení vztahů se zákazníky, což je jeden z nejčastěji používaných termínů moderních podniků. Je to myšlenka, že vztahy se zákazníky jsou jednou z nejdůležitějších aspektů obchodního úspěchu a podniky by měly vytvářet systémy, které přirozeně pomáhají vytvářet důvěru a vztahy se zákazníkem. CRS na druhé straně představuje strategii pro vztahy se zákazníky, což je širší termín používaný k popisu širších obchodních cílů.
Strategická úroveň
Plány CRM se vyvíjejí z CRS. Na průmyslové úrovni je CRS koncepcí, že zákaznický servis je důležitý a musí být zaměřen. Změny CRS vycházejí z typu zákazníků, které má daný průmysl a jaké úrovně interakcí mají podniky s těmito zákazníky. CRM je na druhé straně více zaměřenou formou strategie, která se zabývá specifickými metodami a systémy, které podniky používají pro kontaktování zákazníků a správu svých informací.
Systémy
CRM se zabývá především netechnickými aspekty zákaznického servisu, studiem zaměstnanců, zákazníků a jejich interakcí. CRS přidává další faktor CRM: CI nebo zákaznická inteligence. Jedná se o obecný termín pro správu databází a analytické programy používané ke studiu pohybu zákazníků a sestavování užitečných zákaznických dat pro oddělení služeb zákazníkům. CRS zahrnuje tyto technické aspekty, zatímco CRM má větší zájem o efektivitu zákaznické strategie.
Přístup k zákazníkovi
Rozlišování mezi zahrnutím technických aspektů a zaměřením na interakci se zákazníky vede k rozdílům mezi CRM a CRS v tom, jak je zákazník považován. V CRM jsou zákazníci pravděpodobněji považováni za emocionální bytosti s individuálními zájmy, lidmi, s nimiž se společnost snaží vytvořit osobní spojení, aby zvýšila svou věrnou základnu. Strategie CRS s větší pravděpodobností vyhledávají zákazníky jako jednotky nebo části údajů, které se týkají systémů společnosti.
Typy CRM v strategiích CRS
Pouze jeden typ strategie CRS obecně existuje: kombinace osobních a technických aspektů, které podnik používá k rozvoji vztahů se zákazníky. Nicméně na úrovni CRM existuje mnoho různých typů systémů řízení: operační, analytické, kampaňové a spolupracující CRM jsou jen některé z typů používaných různými podniky.
