Protože spotřebitelé pokračují v migraci na internetu, aby nakupovali, je přirozené, že se společnosti postupují tím, že přesunou možnosti zákaznických služeb na webové platformy. Tímto způsobem se můžete rychle vypořádat s problémy a propojit zákazníky s příslušnými zásadami a formuláři pro urychlení řešení. Tato schopnost však přichází s nevýhodami také.
Omezené sdílení informací
Existuje limit, kolik osobních informací zákazníci jsou ochotni zveřejnit prostřednictvím webových zákaznických služeb, zejména pokud webové stránky nezdůrazňují jeho bezpečnostní funkce. Šíření krádeže dat může zákazníkům pochopitelně odmítnout předávat údaje, jako jsou informace o kreditní kartě nebo čísla sociálního zabezpečení, prostřednictvím chatu nebo e-mailu. Výsledkem je, že mnoho společností tyto informace ani nehledá prostřednictvím on-line platforem, aniž by požádalo zákazníky, aby zavolali nebo umožnili svým agentům online vyhledávat tyto informace na základě osobních informací, které je zákazník ochoten nabídnout.
Načasování je všechno
Webový systém, který se nespoléhá na živý chat nebo podobnou funkci v reálném čase, ohrožuje spotřebitele s odloženými reakcemi. Spory na e-mailu mohou trvat dny, než se dospějí k závěru, protože zprávy zákazníků a firem vyměňují. Neschopnost vyřešit stížnosti rychle zklamá zákazníky a nepomůže reputaci společnosti.
Úrovně komfortu zákazníka
V závislosti na vašem cílovém trhu může být zákaznická služba založená na webu závislá na médiu, s jakým se vám zákazníci necítí dobře. Pokud jsou vaši zákazníci ochotni komunikovat s zástupcem prostřednictvím živého rozhovoru namísto telefonického hovoru, pravděpodobně nebudete vědět, že jste je nešťastní, dokud se již podniknou jinde. To je obzvláště nebezpečné, pokud je online služba zákazníkům vaší jedinou možností, nebo pokud zákazníkům složité získáte další kontaktní informace kromě e-mailu, sociálních médií a služeb pro zákaznické služby.
Nedostatek osobního dotyku
Webová zákaznická služba může vypadat méně osobně než lidský hlas na druhém konci telefonní linky nebo soucitný agent v maloobchodě. Spoléhání se na konzistentní reakce v chatech, e-mailech nebo společenských sdělovacích prostředcích vede k tomu, že vaše zákaznické služby se více zaměřují na řešení obecných problémů rychleji než na splnění individuálních potřeb zákazníků. Dokonce i personalizovaná reakce může být nesprávně interpretována bez dodatečného kontextu tónu a tenoru hlasu skutečné osoby.
Kontrola poškození
Nesprávná odpověď od špatně vyškoleného agenta online služeb zákazníkům může způsobit vaši obchodní pověst více škody rychleji, než je možné prostřednictvím tradičních prostředků. Soukromá konverzace online se může rychle změnit na veřejný záznam s několika kliknutími na klávesnici. Urážlivé tweet od podrážděného zástupce nebo nešťastné překlep v chatu nebo e-mailu lze sdílet s širším publikem tak, aby telefonní hovor nebo osobní jednání nemohly.
