Vývojový diagram služeb zákazníkům je schéma, které ilustruje postupnost kroků, které firma podniká, aby se vypořádala se žádostí o zákazníka nebo s dotazem. Vývojový diagram pomáhá zaměstnancům zákaznických služeb efektivně zpracovávat požadavky v souladu s firemní politikou a postupy a zajišťuje dobré služby.
Určete body zákaznické služby
Zákazníci kontaktují společnosti s různými typy žádostí s využitím různých forem komunikace. Seznamte body kontaktu, známé jako dotykové body. Mezi ně patří telefon, e-mail, dopis, webové stránky, tváří v tvář a sociální média. Zákazníci se těmito dotykovými body spojili, aby získali informace, informovali o ceně a dostupnosti, zadali objednávku, požádali o službu nebo si stěžovali.
Popisujte proces
Pro každý dotykový bod a typ interakce uveďte kroky potřebné k vyřízení a vyřešení požadavku. Pokud zákazník kontaktuje call centrum k zadání požadavku na službu, například hlavní kroky zahrnují přijetí hovoru v jasně stanovených lhůtách, otevření informací o účtu zákazníka a historii služby, zaznamenávání podrobností o žádosti, vytvoření nového případu, kontrola dostupnost servisního inženýra, poradenství zákazníkovi o datu návštěvy, záznam inženýrské zprávy a uzavření případu. Nakreslete proces na kus papíru nebo použijte lepicí poznámky, každý krok v krabici.
Uspořádejte sekvenci
Postupně upravte nebo uspořádejte kroky. Přidejte další políčka, pokud jsou v každém kroku nutné alternativní akce. Pokud zákazník zavolá k zadání objednávky, například ukáže alternativní akce, pokud je produkt mimo sklad nebo již není k dispozici.
Odstraňte potenciální problémy
Pomocí zpětné vazby od zákazníků zjistěte kroky v procesu, kde se mohou vyskytnout potenciální problémy. Když zákazníci volají pomocí technických dotazů, například agenty call centra nemusejí mít znalosti nebo informace, aby poskytly okamžitou odpověď. K vyřešení problému vytvořte alternativní kroky do vývojového diagramu. Přidáním kroku, který umožňuje agentem přístup do znalostní databáze nebo umožnění zprostředkovatelům volat po konzultaci s technickým specialistou, zajistí, že zákazník obdrží uspokojivou odpověď.
Dokončete vývojový diagram
Přečtěte si verzi návrhu s pracovníky zákaznických služeb, abyste zajistili, že proces je správný a dosažitelný. Chcete-li graf vyplnit, použijte odborný komerční software nebo vývojový program v textovém editoru nebo v tabulkovém programu. Konečná verze by měla obsahovat běžně používané symboly, jako jsou krabice pro kroky, šipky pro zobrazení sekvence, diamanty označující alternativní akce a ovály pro počáteční a konečné body.
Distribuujte informace
Vývojový diagram je užitečným nástrojem pro školení zaměstnanců, monitorování procesů a identifikaci oblastí pro zlepšení. Distribuujte kopie zaměstnancům zákaznických služeb, školitelům, manažerům a školícímu personálu. Aktualizujte graf v souladu se zpětnou vazbou zákazníků a provozními zkušenostmi.
