Jako manažer call centra potřebujete efektivně motivovat a povzbuzovat své agenty k důsledné práci na vysoké úrovni k dosažení cílů vaší společnosti. Musíte také stanovit jasná kritéria výkonu, která umožňuje agentům vědět, co očekáváte způsobem, který je povzbuzuje, aby vynaložili maximální úsilí. Jasné, efektivní výkonnostní cíle pomáhají vašim agentům produkovat se zákazníky a dobře působit pod tlakem.
Uveďte konkrétní cíle pro každou oblast výkonu, kterou chcete měřit. Zajistěte konkrétní dobu trvání hovoru, skóre kvality a doprovodné pokyny, které zajistí, že vaši agenti budou včas a efektivně řídit svůj čas při práci.
Seznamte se často s hodnocením pokroku a koukejte své agenty na způsoby, jak se zlepšit. Trénujte agenty, abyste překonali všechny slabé stránky jejich přístupu nebo chování. Poslouchejte volání s agenty a poskytněte jim zpětnou vazbu o tom, co funguje a co mohou lépe řešit při jednání se zákazníky.
Poslechněte si obavy agentů. Agenti jsou na frontě bitvy pro vaše zákazníky a mohou poskytnout cennou zpětnou vazbu, kterou nemůžete získat od žádného jiného zdroje. Tato zpětná vazba vás může upozornit na problémy v provozu call centra nebo oblasti, kde váš agent potřebuje další školení, aby splnil cíle společnosti.
Poskytněte neustálé obnovovací školení, které podpoří vaše agenty při dosahování stanovených standardů. Dobře vyškolení zaměstnanci prokáží, že mají silné znalosti o vašich produktech a dokonalost potřebnou pro efektivní a efektivní vyřizování stížností zákazníků.
