Většina majitelů firem vám řekne, že každá společnost, která neudržuje úzké kontakty se svými zákazníky, je odsouzena k neúspěchu. To je důvod, proč podniky najímají profesionály v oblasti marketingu, aby prováděli průzkumy zákazníků s cílem posoudit výkonnost společnosti. Tyto průzkumy pomáhají společnostem dvěma hlavními způsoby: identifikace toho, co společnost dělá správně a dělá špatně, a zasláním zprávy zákazníkům účastnícím se průzkumu, že se jejich zpětná vazba počítá. Přehledy, které zpracováváte s údaji z průzkumů zákazníků a zpětných vazeb, poskytují nápady, jak zlepšit celkovou výkonnost vaší společnosti.
Spusťte zprávu o zákaznících a zpětných hlášení vysvětlením, jak a kdy byly shromážděny údaje. Uveďte rozsah studie. Například se firma pokouší určit spokojenost zákazníků v globálním měřítku? Stručně popište, jak byly údaje shromážděny (společnost odeslala jednorázový průzkum vybrané skupině zákazníků?) A zmínit, že společnost plánuje provést další průzkumy.
Uveďte cíle společnosti pro provádění zpětné vazby. Firma James Walker například identifikovala tři cíle průzkumu, který provedl v roce 2007. Byly identifikovány potřeby, které si zákazníci považují za důležité, zjistit, zda společnost uspokojuje potřeby a oblasti, na které by se společnost měla zaměřit, aby mohla i nadále vidět vysokou úroveň úroveň spokojenosti zákazníků.
Přečtěte si vzorky zpravodajů o zpětné vazbě od jiných společností, kde naleznete nápady, jak sestavit sestavu. Například společnost Infosurv připravila zprávu o zpětném odběru od zákazníků, která začíná vysvětlením, jak spokojenost zákazníků přináší zvýšení zisku. Společnost pokračuje ve zprávě tím, že vysvětluje, jak navrhnul průzkum spokojenosti zákazníků. Nyní uvádí seznam sedmi klíčových skutečností zpětné vazby od zákazníků, od všeobecné spokojenosti zákazníků s novými produkty.
Zvažte identifikaci zákazníků, které jste dotazovali. Uveďte celkový počet zákazníků, kteří se zúčastnili průzkumu, a jak byly hlášeny výsledky. Zpráva Jamese Walkera například uvádí, že provádí telefonické rozhovory s tisíci zákazníky. Následně shrnula některé otázky, na které se zákazníci zeptali.
Zahrnout část, která vysvětluje váš systém hodnocení. Například zákazníci byli vyzváni, aby ohodnotili určité služby na základě toho, zda byli "vždy spokojeni", "někdy spokojeni" nebo "nikdy nespokojeni"? Nebo jste je požádal, aby hodnotili služby na stupnici od 1 do 10?
Shrňte poznatky. Jedna z posledních částí zprávy by měla popisovat výsledky, počínaje oblastmi, které zaznamenaly lepší výsledky. Popište tři nejvyšší skóre a oblasti, ve kterých byly uvedeny. Například jste viděli zlepšení v konzistenci, výkonu a inovaci produktu? Vysvětlete, proč se domníváte, že zákazníci v této oblasti vidí zlepšení. Například jste najali nových vývojářů produktů nebo technických spisovatelů, kteří zpracovali manuály, které poskytly jasnější pokyny pro použití produktu? Pak si všimněte všech oblastí, kde jste neviděli zlepšení.
Dokončení zprávy vysvětlíte, jak chcete výsledky použít. Například zpráva Jamesa Walkera uvádí, že zákazníci si nejsou vždy jisti, že produkty společnosti jsou vysoce kvalitní. Zpráva dodává: "Možná … musíme přehodnotit náš přístup."
