Odvětví služeb tvoří více než 73% hrubého domácího produktu Spojených států. Chcete-li zůstat konkurenceschopný, je nezbytný účinný přístup k marketingové kampani. Zatímco základní principy marketingu produktů stále platí, je třeba zvážit další faktory. Servisní marketingový mix přináší zcela nový zážitek, jak se přiblížit zákazníkovi.
Identifikace
Marketing služeb je proces, který činí nehmotný produkt do zkušenosti, kterou zákazník ocení nebo bude mít prospěch. Čtyři základní principy marketingu jsou produkt, cena, místo a propagace. Kvůli nehmotnému aspektu služeb byly k marketingovému mixu přidány další tři principy - lidé, proces a fyzické důkazy. Prodej klíčových principů marketingu služeb je prodávání interpersonální výměny, která probíhá v rámci služby.
Funkce
Nabídka služeb se liší od nabídky produktů, protože zákazník s nimi nemůže službu převzít. To znamená, že služba a místo, které ji poskytuje, jsou neoddělitelné. S hmatatelným produktem zákazník uvádí vyšší hodnotu a očekávání ve výkonu produktu. S nabídkou služeb jsou hodnoty a očekávání zařazeny do zkušenosti, kdy byla služba doručena. Tento rozdíl v orientaci na zákazníka představuje tři další marketingové zásady.
Funkce
Marketing služby je ve skutečnosti marketingový zážitek, který zákazník vnímá jako cenný nebo nutný. Principy týkající se lidí, procesních a fyzických důkazů se soustřeďují na to, co je nezbytné pro zajištění příznivé zkušenosti zákazníků. Lidský aspekt má co do činění s poskytováním potřebného školení zaměstnanců, aby bylo zajištěno řádné poskytování služby. Způsob, jakým spolupracují zaměstnanci společnosti se zákazníky, je nedílnou součástí marketingu služeb. Zásada procesu zahrnuje systémy, které jsou k dispozici pro poskytování služby a vyžaduje vývoj postupů, které odpovídají poskytované službě. Příkladem toho by byly skripty poskytované agentům zákaznických služeb v rámci call center. Pozdrav, série otázek a řada akčních kroků jsou k dispozici, aby zajistily rychlou, srdečnou, řešení založenou na interakci mezi volajícím a servisním zástupcem.
Účinky
Marketingové kampaně v oblasti služeb se věnovaly velkou pozornost budování vztahů se zákazníky. Jak jsou procesy strukturovány, jak spolupracují zaměstnanci se zákazníky a jak pohodlně se zákazník cítí v místě poskytování služeb, to vše ovlivňuje vztah mezi obchodem a zákazníkem. Procesy lze automatizovat tak, aby zákazník dostával pravidelný kontakt, ať už formou informačních bulletinů, kupónů nebo připomenutí. U odvětví služeb, jako jsou restaurace a letecké společnosti, se zákazník stává nedílnou součástí procesu. Zkušenost zákazníka při provádění služby se stává součástí marketingového mixu. Zajištění kvality služeb znamená zachování pozitivní morálky mezi zaměstnanci a vytváření efektivních linek komunikace mezi zaměstnanci a supervizory.
Význam
Integrace principů lidí, procesů a fyzického prostředí se základními čtyřmi produkty, cenami, místem a propagací --- přináší zkušenosti zákazníků uprostřed marketingové zprávy. Produktový marketing pracuje s cílem prezentovat výhody a hodnoty produktu. Servisní marketing spíše musí poskytovat tyto výhody a hodnoty v kontextu zkušeností zákazníků. V podstatě je skutečný produkt v marketingu služeb opakovaným zákazníkem, protože je konečným cílem kvalitního servisu pro zákazníka, aby si vybral vaši firmu nad jinou.
