Jak zlepšit dodržování plánu v telefonním centru. Nezáleží na tom, kolik práce jde do plánování a personálního obsazení call centra, pokud zaměstnanci nejsou ve stanovených místech ve správný čas, celková výkonnost bude trpět. Klíčem k lepší úrovni služeb je často zlepšit dodržování pravidel. Zde je návod, jak to udělat.
Položky, které budete potřebovat
-
Podrobný čas vypnutí telefonního hlášení
-
Pokyny pro výkon zaměstnanců
-
Personální prognóza
Zapomeňte manažery call centra, školitele a zaměstnance na důležitost dodržování plánů. Někteří zaměstnanci nemusí si uvědomit důležitou roli, kterou hrají v celkové operaci.
Připomeňte školitelům a manažerům důležitost ukončení školení a schůzek včas.
Představte si systém pro zachycení dat v době, kdy jsou sdruženi přihlášeni k jejich telefonům. Které hodiny, nikoliv jen kolik hodin jsou k dispozici pro hovory, jsou důležité.
Implementujte cíl, aby zaměstnanci sledovali počet hodin, kdy byli přihlášeni do telefonu. Nezapomeňte, že mít na sedadlech, ale v režimu, který blokuje příchozí hovory, je kontraproduktivní. Podívejte se, co se stane s jinými statistikami, pokud začnete zdůrazňovat tento.
Sledujte, zda zaměstnanci přihlašují při přestávkách, před zahájením jejich přechodu nebo po skončení jejich přeřazení. Mohou mít pocit, že setkání s jejich časem je stejně tak dobré jako během posunu. Pokud by to však všechno dělalo, vaše prognózy týkající se počtu zaměstnanců a objemu hovoru by se nezhodovaly.
Instruujte své manažery a nadřízené, aby neustále sledovali dodržování a servis. Pokud úrovně služeb klesají, nechte si správci okamžitě ujistit, že všichni mají přiřazené příspěvky.
Odměňujte zaměstnance za správné dodržování plánů. Všichni rádi vědí, že jejich práce je ceněna.
Tipy
-
Zkontrolujte své personální obsazení a plánování, abyste se ujistili, že máte dostatek lidí na pokrytí hlasitosti hovoru. Pokud nemáte dostatek lidí, nedokáže řešit problém. Zaměstnanci, kteří se přihlásí přes přestávky, brzy nebo pozdě, mohou vést k problémům s vyhořením a přesčasy.
Varování
Nezapomeňte, že změna rozvrhu na jednom místě může odhodit další místo, které není připraveno pro zvýšení hlasitosti. Harmonogram je třeba dodržovat v celém call centru jako celku nejen podle místa.
