Zaměstnanost call centra je záležitostí vyvážení vašich dostupných zaměstnanců proti očekávaným objemům hovorů. Nejlepší je posuzovat každou telefonní linku nebo frontu jako jednotlivou entitu, kterou lze spravovat více než jeden zaměstnanec.
Položky, které budete potřebovat
-
Plán personálu
-
Program rozvržení
-
Cílový čas cíli odpovědi
-
Statistika fronty (počet hovorů, časy odpovědí, doba hovoru)
Každý front je jednotlivec, ale každý zaměstnanec může pokrýt více než jednu frontu. Takže, krok 1, je zjistit, kdo je zkřížené, pokud máte více než jednu frontu. Nezapomeňte, že plánujete zaměstnance na frontu, nikoliv frontu na zaměstnance.
Zjistěte, kolik hodin musíte pokrýt pro každou frontu a kolik agentů budete potřebovat na frontu a které agenti můžete dát do dvou nebo více front současně, abyste využili všechny své zdroje. Někdy musí být fronty izolovány díky smluvním smlouvám se zákazníky; Pokud jsou však zaměstnanci krížově vyškoleni a vaše středisko to dovolí, nic vám nezastaví v tom, že byste přestěhoval tento křížově vyškolený agent do jiné fronty, aby jste udělali hovor, pokud jsou pro něj k dispozici.
Určete maximální dobu volání call centra pro každou frontu. Pokud jsou vaše špičkové časy volání časem oběda, mezi polednem a dvěma, pak musíte naplánovat obědy kolem špičkových dob volání. Pokud se zástupce začíná v 17:00, pak bude mít oběd v 10:00, protože budete potřebovat, aby předčasně obsadil oběd před odjezdem na den ve 14:00.
Většina vašich zaměstnanců by měla být naplánována během maximálních dob volání. Nezapomeňte, že zákazníci jsou vždy první - nikoli zaměstnanci nebo sami. A jestliže tito zákazníci drží navždy, nebudou šťastní, a dostanete všechny hovory nadřízeného, které vám říkají, že jsou na "Eternal Hold".
Nejjednodušší formát, který chcete použít, je vytvořit program Excel a vytvořit tak tabulku. Začněte s časem a plánem fronty přesouváte mezi lidmi a hovory na půlhodinu. Pokud víte, že v 5:00 potřebujete dva lidi, protože mezi 5:00 a 17:30 získáte nejméně 15 hovorů a naplánujte je. Musíte být schopni vidět průměrnou dobu hovoru na hovor a pak zjistit, kolik volání mohou vaše agenti vzít každý na základě jejich průměrného času hovoru. Budete mít možnost naplánovat agenty blíže dohromady, ale dostatečně se od sebe od sebe oddělíte tak, že budete během vrcholných časů pokryty.
Ačkoli vám agenti chtějí naplánovat sami sebe, řídíte plán. Jste velitelem rozvrhu. Jakmile získáte základy, vysvětlete, že neovlivňují plán - telefonní hovory přicházejí za svou práci a kontrolují svůj plán a musíte se ujistit, že tam jsou lidé, kteří odpovídají na telefony.
Vaše telekomunikační oddělení by mělo mít k dispozici telefonní přehledy se statistikami pro vaše call centrum. Pokud jste nikdy nepřišli do hloubkového plánování, je to jen špička ledovce. Máte-li potíže s plánováním a prostě nemůžete dostat to správně na pokrytí vašich front, existuje spousta statistik call centra (některé jsou zdarma) a software, který vám pomůže určit, kolik agentů budete potřebovat. Nicméně, pokud je cena problém, software je drahý.
Tipy
-
Nemusíte platit mega-bucks na software. Z vašeho telefonního systému můžete vybírat zprávy, které vám pomohou naplánovat. Nejlepším softwarem, který se naučíte, je software pro vytváření zpráv. Jakmile se naučíte stahovat reporty, které potřebujete, můžete naplánovat libovolné call centrum.
Varování
Naplánování call centra je jedinečným úkolem a vyžaduje speciální organizační a časově řízené schopnosti. Pokud se jedná o svůj první výstřik v plánování telefonních center, možná budete chtít poradit se svým manažerem nebo telekomunikační osobou o pomoc při vytažení příslušných zpráv z telefonu. Některý software může být jiný, ale jazyk je stejný. Pokud rozumíte jazyku, nebudete mít žádný problém s plánováním. Pokud potřebujete odpovědět na rychlou odpověď nebo potřebujete několik hodin konzultace, můžete se s odborníkem obrátit na pomoc.
