Způsob, kterým informujete zákazníka, že mu už nebudete sloužit, může způsobit nebo poškodit pověst vašeho podniku. Zákazníci mohou snadno vyjadřovat své názory z vás a vaší společnosti na internetu, takže i když je neustále hrubý nebo náročný, musíte sdělit své poselství bez neúcty. Psaní dopisu zákazníkovi je nejlepším způsobem, jak rozdělit zprávy, protože vám dává čas přemýšlet o tom, co říci, a šetří zákazníka z trapné veřejné scény.
Adresujte dopis zákazníkovi a napište, že od dnešního dne nebude vaše společnost již moci sloužit. Použijte jednoduchý, jasný a pevný jazyk, aby zákazník chápal, že toto rozhodnutí je konečné a není otevřené pro vyjednávání, argumenty nebo prosby.
Řiďte důvod, proč jste toto rozhodnutí učinili tím, že se zaměřujete na pozitiva situace namísto negativů. Použijte spíše obecný důvod, než abyste se zabývali specifikami. Například, pokud necháte zákazníka jít, protože je verbálně zneužívající vůči vašim zaměstnancům, nepište, že je hrubý. Namísto toho řekněte, že vaše společnost není schopna vyhovět potřebám a že by jí lépe sloužila jiná společnost. Ve skutečnosti "potřeby" zákazníka zahrnují jeho důsledně vytížený postoj, ale necháte ho, aby si myslel, že jste toto rozhodnutí učinili v zájmu jeho nejlepších zájmů.
Jako alternativu použijte konkrétnější obchodní důvod. Můžete například říci klientovi, že vaše zákaznická základna roste tak rychle, že již nemůžete poskytovat kvalitní služby všem vašim zákazníkům a v důsledku toho musíte nechat nějaké jít. Pokud potřebujete propustit náročného klienta, který zabere příliš mnoho času, řekněte, že nemůžete obsluhovat jeho čas, aby splnil jeho očekávání.
Nabídněte nějaké vedení nebo přinejmenším nejlepší přání. Mohli byste například dát zákazníkovi odkaz na jinou místní firmu, která vám poskytne podobnou službu. To funguje zvláště dobře, pokud jste řezání zákazníků, protože vaše malé podniky nemohou držet krok s poptávkou. Zákazníci budou lépe pochopit, pokud se jim zdá, že jim pomůže najít náhradu. Pokud necháte zákazníka jít kvůli jeho špatnému postoji, nicméně mu to neodkazujte na konkurenty, protože by s ním nemuseli jednat. V takových případech jednoduše uzavřete svůj dopis slovy: "Přeji vám to nejlepší."
