Když provozujete firmu, jsou chvíle, kdy musíte říci zákazníkovi, prodejci nebo spolupracovníkovi ne. Dělat to profesionálním způsobem může pomoci zachovat dobrý vztah.
Prezentace profesionálního dopisu
Napište svůj dopis na hlavičkovém papíře společnosti nebo stacionární a zašlete dopis od nejvhodnější osoby ve vaší organizaci. Pokud existuje číslo stížnosti zákazníka, číslo objednávky nebo účet, který chcete odkázat, uveďte ji ve své korespondenci.
Uveďte svůj případ
Vedení s kladnou poznámkou, jako je například poděkování zákazníkovi za jeho žádost, pak se dostanete rovnou k bodu. Například: "Děkujeme vám za záštitu a za poslední dopis týkající se stavu záruky na videokameru XYZ modelu. Po rozsáhlém výzkumu zjistíme, že nemůžeme dodržet záruku na vaší videokameře podle požadavku."
Zálohujte své odůvodnění
Uveďte konkrétní důvod, proč odmítnete žádost zákazníka. Například citujte zásady společnosti, přečtěte si nejdůležitější věci nebo jinak shrňte, co je za vaším rozhodnutím. V případě potřeby zahrnujte přílohy, například kopie smluv, záruky nebo jiné papírování, které podporují vaši pozici. Například: "Jak vidíte v připojené záruční smlouvě, tato politika plných služeb byla platná v prvních dvanácti měsících vlastnictví. Podle našich záznamů jste si před třemi lety zakoupili svůj fotoaparát, takže dnešní nárok je neoprávněný."
Nabídněte kompromis
V některých případech není prostor pro kompromis nebo rozšíření olivové větve, ale pokud chcete udržet podnikání zákazníka po silnici, nabídněte nějakou koncesi, která pomůže zmírnit úder. Například "Rádi bychom vám nabídli 25% slevu na nákup nové videokamery", nebo "V uzavřeném stavu najdete dárkovou kartu s hodnotou 50 USD, která je v našem obchodě vyměnitelná pro nákup elektroniky."
Jiné typy odmítnutí
Během chodu vašeho podnikání možná budete muset odmítnout smluvní podmínky s dodavateli, popřít žádosti zaměstnanců o dovolenou nebo jinak napsat odbornou korespondenci ostatním obchodním partnerům. Dodržujte stejné obecné pokyny popsané výše a přizpůsobte písmeno konkrétní situaci.
Tipy
-
Odmítnutí smlouvy: "Děkujeme vám za příležitost obnovit naši smlouvu se společností ABC. Vzhledem k vašemu nedávnému zvýšení poplatků jsme se rozhodli využít služby jiného poskytovatele."
Požadavky na zaměstnance: "Vaše žádost o vyplacení volného času v posledním týdnu v prosinci je zamítnuta, protože tento týden je kvůli inventarizaci na konci roku vypuštěn pro všechny zaměstnance.
Pozvánky kolegy: "Děkuji vám za pozvání, abyste mohli sloužit ve správní radě. Naneštěstí mám řadu předchozích profesionálních závazků, které mi brání, abych v tomto okamžiku převzal nové role."
Zabalit
Uzavřete svůj dopis vyjádřením vděčnosti za existující vztah, po němž následuje výzva k dalšímu projednání záležitosti, je-li to nutné. Například "Děkujeme za vaši firmu.Máte-li nějaké dotazy nebo chcete tuto záležitost dále projednat, neváhejte a kontaktujte mě přímo."
