Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je populární obchodní marketingový systém. Společnosti využívají databázovou technologii ke shromažďování, ukládání, analýze a interpretaci údajů o zákaznících za účelem vytvoření cílenějších a účinnějších marketingových kampaní. CRM je obecně určen k posílení vztahů s klíčovými zákazníky a současně ke zlepšení celkové spokojenosti zákazníků v průběhu času. Není to však bez výzev.
Výhoda 1: Vyšší ziskovost
Stejně jako u většiny obchodních inovací, CRM má v konečném důsledku za cíl řídit výnosy a zvýšit ziskovost pro společnosti, které ji používají. Podle společnosti TechTarget je zvýšená ziskovost cílem CRM umožnit lepší orientaci nejvyšších zákazníků oddělení prodeje a marketingu. To je aspekt generující příjmy CRM. Cílem CRM je také snížit náklady tím, že sníží neefektivní reklamu na méně žádané zákazníky.
Přínos 2: Lepší vztahy se zákazníky
Základním předpokladem systému CRM je analýza dat zákazníků, aby se zlepšila zkušenost zákazníků s vaší organizací. To by mělo vést k silnější loajalitě a lepšímu zisku od klíčových zákazníků. Pomocí CRM databáze nebo softwarových řešení jsou zaměstnanci vybaveni silnějšími informacemi o zákaznících. To umožňuje zaměstnancům v oblasti prodeje a služeb na frontě poskytovat atributy služby, které zákazníci očekávají, a zároveň pomáhat obchodníkům vytvářet kampaně, které prodávají požadovanou hodnotu, kterou zákazníci hledají.
Výzva 1: Spolupráce mezi organizacemi
Jednou z největších výzev CRM je to, že program CRM pro celou společnost zahrnuje ve své podstatě účast členů oddělení v celé organizaci. Programy CRM jsou zpravidla vyvíjeny a realizovány týmy s různými organizacemi, které zastupují jednotlivé funkční oddělení. To stimuluje spolupráci a komunikaci, avšak uvedení do praxe je obtížné. Webová stránka CRM Infoline uvedla v roce 2010, že "pouze jedna z každých šest společností, které nainstalovali CRM, byla úspěšná." Hlavním důvodem tohoto nedostatku úspěchu je zmatek uvnitř společnosti. To demonstruje výzvu, jak získat na CRM všechna oddělení a zaměstnanci, což je nezbytné pro dlouhodobý úspěch.
Výzva 2: Stigma technologie
Jednou z nejčastěji uváděných úkolů pro společnosti, které implementují CRM, je běžná mylná představa, že CRM je technologicky řízený nebo horší, že je to prostě technologie. CRM je podporována technologickou infrastrukturou, včetně softwarových řešení používaných k shromažďování, analýze a interpretaci dat zákazníků. Nicméně, tyto technologické schopnosti samy o sobě nic nedělají, aby se firmy staly úspěšnými. Bo Chipman, vedoucí ředitel vedení účetnictví, uvedl v květnu 2010 "Direct Marketing News" článek, že CRM vyžaduje jasnou a přemýšlivou strategii s cross-organizační integrací. Je založen na cílech, metrikách a měření výkonu u zákazníků.
