Posouzení odpovědí zákazníků zahrnuje shromažďování informací od zákazníků a určení návrhů, které lze realizovat na základě nejlepších zájmů společnosti. Firmy se spoléhají na informace o zákaznících, aby zlepšily své služby a lépe vyhovovaly potřebám svých zákazníků, stejně jako zásadně zlepšily své metody zákaznických služeb. Společnosti shromažďují tyto informace z průzkumů, dotazníků a návrhů zákazníků.
Průzkum domovských zákazníků
Podniky využívají domácí průzkumy zákazníků k posouzení potřeb a očekávání svých zákazníků. Jedná se o e-mailové průzkumy, průzkumy pošty, průzkumy telefonů nebo průzkumy zaměřené na doma, které jsou připojeny k pokladnám zákazníka. Tyto průzkumy vyžadují informace o nejnovější interakci zákazníka s obchodem, například o tom, jak zákazník pociťuje službu, kterou obdržela, o interakci s pracovníky společnosti a o názoru na zakoupený produkt. Tyto průzkumy poskytují důležitý prostředek pro shromažďování odpovědí zákazníků, konkrétně odpovědí vzniklé brzy po interakci s firmou.
Dotazník pro zákaznický servis
Dotazníky pro zákaznické služby jsou krátké průzkumy, které si zákazníci uvědomují, když se s problémem setkají s pracovníky zákaznických služeb. To zahrnuje dotazování zákazníků o stížnostech a požádá je, aby provedli průzkumy o svých nákupních zkušenostech a požádali je, aby vyplnili průzkumy o problémech s produktem. Dotazníky pro zákaznické služby mohou být krátké fyzické průzkumy, ústní dotazník od zaměstnance služeb zákazníkům nebo obecné posouzení zaměstnance o problému zákazníka. Tyto průzkumy poskytují společnostem důležitý nástroj pro posuzování zákazníků vnímání metod společnosti při řešení složitých problémů.
Návrhy zákazníků
Zákazníci často poskytují užitečné návrhy způsobů, jak podniky mohou zlepšit své služby. Firmy mohou používat návrhy formulářů, poslouchat návrhy, které byly učiněny v průběhu služby nebo návrhy zákazníků, kteří volá do společnosti. Tyto návrhy nabízejí podnikům příležitost poslouchat názory zákazníků a liší se od průzkumů nebo dotazníků, protože informace jsou dobrovolně poskytovány. Zákazník se musí rozhodnout, že vyplní návrhový formulář, zavolá zákaznickou službu nebo se obrátí na zaměstnance, aby vyjádřil obavy. Firmy mohou tyto informace využít k určení toho, jaké produkty si zákazníci mohou koupit, nebo se dozvědět o dalších službách, které zákazníci chtějí vidět v implementaci.
Očekávání zákazníka
Podniky musí zvážit každou odpověď zákazníků, přičemž se musí vyvarovat změn na základě nespravedlivých požadavků. To zahrnuje rozčilené zákazníky, kteří vytvářejí nepřiměřené požadavky, očekávání zákazníků, které jsou příliš vysoké, nebo návrhy, které nejsou v nejlepším zájmu podniku. Podniky hodnotí tyto otázky hodnocením očekávání zákazníků a zjišťováním, zda má zákazník očekávání služby, která je nepřiměřená nebo nadměrná.
