Hledání úspěchu při řešení náročných zákazníků lze dosáhnout, když se situace blížíte správným způsobem. Je třeba se naučit od náročného zákazníka, ale nezapomeňte, že jsou někteří lidé, kterým nemůžete uspokojit bez ohledu na to, jak tvrdě se snažíte.
Poslouchejte a naučte se
Poslouchejte za každou cenu. Jedna z velkých omylů, kterou společnost podniká při jednání s obtížným zákazníkem, neumožňuje zákazníkovi vysílat celou stížnost předtím, než zaměstnanec začne recitovat politiku společnosti nebo nabízet argumentaci společnosti. V mnoha případech je náročná stížnost zákazníka prostě komentář, který cítí, že byste měli slyšet. Někteří lidé mají pro ně konfrontační povahu, takže když představují představu, o níž se cítí silně, může se stát stížností. Argument zpravidla vybuchne, když zaměstnanec neposlouchá to, co zákazník říká, a automaticky předpokládá, že zákazník začíná konfrontaci. Vycvičte své zaměstnance, abyste naslouchali tomu, co nároční a obtížní zákazníci řeknou předtím, než reagují, a je možné, že mnoho z situací, které by mohly být pro vaši společnost špatné, může být skutečně příležitostí dozvědět se, jak může vaše společnost lépe sloužit zákazníkovi.
Zobrazit Soucit
Vyžadující zákazník je stále zákazníkem a měl by se s ním zacházet s obavami a vděčností, které byste zacházeli s jakýmkoli jiným zákazníkem. Když náročný zákazník zaregistruje stížnost, vždy jí poděkujte za to, že jste si udělali čas, abyste vám něco upozornili, a ujistěte se, že uděláte vše pro vyřešení problému. Poslouchejte pozorně a položte otázky, když mluví; to pomáhá posílit představu, že jste skutečně zajímá, co se říká. Vyhněte se falešnému úsměvu. Důrazný zákazník nemá zájem o patronaci, proto se s ní setkávej skutečně a používejte stálý, ale soucitný tón.
Vždy opakujte problém zákazníkovi, aby mohl potvrdit, že rozumíte tomu, co říká.To vám pomůže plně pochopit situaci a bude nadále zvyšovat pocit u zákazníka, který se snažíte pomoci. Zákazník je méně pravděpodobné, že zvýší konverzace na úroveň konfrontace, pokud projevíte opravdový zájem o pomoc při řešení problému.
Řešení
Pokud se vaše společnost stala zjevnou chybou, která způsobila, že se zákazník stane rozzuřený, je ve vašem nejlepším zájmu uspokojit zákazníka co nejúplněji, bez ohledu na cenu. V některých případech může být něco tak jednoduchého, jako nahrazení vadného produktu. Pokud se však z důvodu vašeho produktu stalo majetkové škody nebo fyzická újma, není to něco, co lze řešit v jednom rozhovoru.
Pokud je chyba ze strany zákazníka a prostě se nelíbí zásady vaší společnosti, nejlépe se vám podaří stát a informovat zákazníka, co můžete dělat v rámci pokynů společnosti. Pokud dovolíte jednomu náročnému zákazníkovi získat bezplatnou jízdu, protože si stěžuje, posílá řadu náročných zákazníků vaší cestě. Ujistěte se, že znáte zásady vaší společnosti týkající se tématu, o níž se diskutujete, a pak se postavte na zem.
