Prohlášení o postupu shrnuje účel, rozsah a předepsaný způsob, jak splnit stanovenou politiku nebo dokončit pracovní jednotku. Jak požaduje přísnost a složitost kroku sekvence předchází, postup prohlášení se může pohybovat od jedné věty k několika oddílům nebo odstavcům.
Vzhledem k tomu, že prohlášení o postupu je shrnutím informací týkajících se provádění postupu, mělo by být zapsáno pouze po dokončení postupu.
Určení rozsahu a složitosti procedury
Kontrola dokončeného postupu; zajistit přesnost a úplnost obsahu.
Určete všechny pracovníky oddělení odpovědné za výkon procedur.
Určete veškerý personál oddělení odpovědný za dohled nad výkonem a prosazování.
Určete všechny exponáty - obrázky, diagramy, formuláře, obrazovky počítače, zprávy apod. - používané v postupu.
Určete všechny neobvyklé nebo speciální výrazy použité v postupu.
Určete primární cíle a výsledky procedury.
Procesní prohlášení
Určit postup; poskytněte název nebo název, který indikuje obsah nebo použití procedury (např. "Řešení stížností zákazníků").
Popište účel procedury a zamýšlené publikum, přičemž si všimněte konkrétních názvů pracovních pozic zodpovědných za výkon.
Příklad: Tento postup obsahuje pokyny pro zástupce oddělení zákaznického servisu a školitele, kteří zaznamenávají, sledují a řeší stížnosti zákazníků pomocí systému MS-CRM.
ÚČEL Vytvoření a sdělování standardní praxe zástupce oddělení péče o zákazníky a sledování standardních postupů pro zaznamenávání, sledování a řešení stížností zákazníků pomocí systému MS-CRM.
Seznamte se podle jména a pořadí vzhledu každého exponátu nalezeného v postupu. Například:
VÝSTAVY: Obrázek 1: Obrazovka pro přihlášení MS-CRM Obrázek 2: Obrazovka záznamů MS-CRM Obrázek 3: Zpráva o historii stížností MS-CRM
Seznamte abecedně a definujte každý jedinečný nebo zvláštní výraz nalezený v postupu. Například:
SLOVNÍK Přihlasovatel: zástupce právního oddělení, kterému byla stížnost přidělena. CCID: Unikátní devítimístné číslo, které identifikuje stížnost zákazníka. EXT: Rozšířená doba prodlouženého odkladu položky.
Seznam v abecedním pořadí podle názvu pracovního místa všichni pracovníci, kteří ovlivňují nebo ovlivňují postup, včetně provedené funkce. Například:
ROLE A ODPOVĚDNOSTI 1. Manažer zákaznického servisu: Vývoj, údržba a schválení dozorových řízení. 2. Zástupce zákaznického servisu: Provádí funkce práce pouze v souladu s postupem. 3. Vedoucí zákaznických služeb: Distribuuje postup; dohlíží na prosazování a školení.
Tipy
-
Použijte aktivní styly hlasového psaní, abyste odstranili ostrost. Například namísto psaní "Účelem tohoto postupu je popsat …." nebo "Tento postup je určen k popisu …", napište "Tento postup popisuje …".
Varování
Standardní šablona pro prohlášení o postupu by měla být již zavedena. Pokud tomu tak není, měli bychom se vyvíjet, abychom zajistili, že všechna prohlášení o postupech budou mít stejný vzhled.
