Nikdy nepodceňujte, kolik telefonní etikety ovlivňuje zákazníky, kteří se obrátili na vaše telefonní centrum. Správná telefonní etiketa je stejně důležitá pro dobrou znalost zákazníků jako znalosti produktu nebo služeb a schopnosti řešit problémy. Jak nová-tréninková, tak i průběžná školení jsou pro výuku a posílení znalostí etikety telefonních center zásadní.
Telefonické etikety Nejlepší postupy
Postupy v rámci call centra by se měly zaměřit na osvědčené postupy pro správnou telefonní etiketu. Patří sem použití formálního pozdravu, v němž jasně uvedete své jméno, oslovujete volajícího pomocí pane nebo madam a nikdy nepřerušíte volajícího. Umožnit volajícímu dokončit myšlenku nebo větu je nejen zdvořilý, ale také potřebný k pochopení účelu hovoru nebo k formulování otázek, které se má zeptat, jakmile volající skončí, takže všichni jsou na stejné stránce. Zdržet se od jídla nebo pití během volání je zdravý rozum.
Vokální etiketa
Navzdory dobrým úmyslům může být v rušném call centru snadné přehlédnout vokální etiketu. Dokonce i když jsou vaše slova a informace správné, způsob, jak můžete doručit zprávu, může vést k neúspěšnému hovoru. Tón, křivka, smysl, rychlost a objem jsou pro kritickou vokální etiketu klíčové. Zvýraznění správných slov nebo frází, nižší smích, pomalé a jasné mluvení a nemluvě ani příliš jemně, ani příliš hlasitě, nejsou důležité. Nezanedbávejte tón hlasu, který sděluje, jak se cítíte o volajícím.
