Program zajištění kvality pomáhá správcům středisek zajistit správnou úroveň reakce a služby zákazníkům.Pro implementaci programu, stanovení cílů pro call centrum, vypracování standardů a politik, rozvíjení školení s cílem zajistit pochopení a sledování výkonnosti agentů.
Vytvoření cílů v centru telefonu
Program zajištění kvality musí odpovídat cílům call centra. Pokud call centra zvládnou příchozí zákaznickou službu nebo podporují volání, nastavte cíle a standardy kvality pro rychlost a přesnost odezvy. Příkladem cíle je "poskytnout zákazníkům prvotřídní řešení jejich dotazů v průměru 20 minut." Call center provozující telemarketingové programy vyžadují cíle zaměřené na výsledky a soulad s legislativou. Příkladem je "maximalizace prodeje našich produktů po telefonu, při zachování souladu s pravidly prodeje Telemarketing vynuceným Federální obchodní komisí."
Stanovte standardy kvality
Stanovením metrik pro různé aspekty výkonu call centra můžete sledovat kvalitu a zajistit, že agenti splňují cíle. Metriky, jako je průměrná doba pro zpracování hovoru, počet zákazníků, kteří volají zpět se stejným dotazem nebo několikrát, že agenti přenášejí hovory k získání informací, poskytují údaj o účinnosti a účinnosti různých členů týmu. Metriky na čekací době fronty nebo na počty opuštěných hovorů upozorňují na problémy v kapacitě call centra nebo na úrovni personálu.
Kvalita bilance a provozní potřeby
Vyrovnejte provozní potřeby s politikami kvality. Nastavení pevných cílů pro doby zpracování hovorů může například omezit schopnost agenta plně vyřešit dotaz zákazníka. Zákazník může dostat neúplnou odpověď s následným dopadem na úroveň spokojenosti. Politiky by měly umožňovat orgánům dohledu, aby při posuzování času stráveného agenty při individuálních hovorech používali uvážení.
Zveřejněte zásady kvality
Poskytněte agentům průvodce metodami a metodami, které používáte k monitorování jejich výkonu. Politika kvality by měla formulovat standardy pro řešení různých druhů hovorů a měla by zahrnovat pokyny pro dodržování všech příslušných právních předpisů, jako je zákon o ochraně spotřebitele v oblasti telefonu nebo pravidla pro prodej telemarketingu.
Poskytněte školení
Aby agenti pochopili zásady kvality, poskytujte školení novým zaměstnancům a stávajícím agentům. Vysvětlete cíle programu kvality a provozujte sezení s cílem prokázat techniky zlepšování kvality během hovoru. Poskytněte individuální koučování novým zaměstnancům nebo agentům, kteří nejsou schopni splnit standardy.
Monitorování výkonu
Software pro správu hovorů a záznamové zařízení umožňují sledovat obsah a trvání jednotlivých hovorů, stejně jako provozní metriky, jako jsou čekací časy a počty opuštěných hovorů. Analýzou výsledků můžete identifikovat problémy a podniknout nápravná opatření. Sdílejte výsledky s agenty a implementujte program uznání a odměn, který podpoří zlepšení individuálního a týmového výkonu.
