Agenti telefonních center jsou experti řešení, kteří mají příležitost ovlivnit ostatní při každém hovoru. Jste spojení volajícího s odpověďmi, o které doufá, a proto je pro vaše úspěchy klíčová etiketa v oblasti call centra a osobní management. Vyvinout dobrou ruku v poskytování přátelských služeb, aby vaše zákaznické interakce byly příjemnější a zároveň snížily pracovní stres.
S úsměvem je dobrá telefonní etiketa
Když lidé volá zákaznický servis call centra pro pomoc, oni jsou obvykle zažívají problém nebo mají obavy. Poskytuje zákazníkovi emoční úlevu a doufá, že uslyší usměvavý hlas na druhém konci linky. Jako bonus, úsměv zvyšuje serotonin v mozku, což vám pomůže cítit se šťastnější a méně stresující. Snížení stresu usnadňuje příjemné a vstřícné každému zákazníkovi po celý den nebo vydržet stresující volání s odolností.
Poslouchejte bez přerušení
Zákazníci, kteří se cítí stresovaní nebo znepokojení, se chtějí cítit slyšeli víc než cokoli jiného. Správnou telefonní etiketou je poslouchat zákazníky bez přerušení. Vezměte si poznámky ve vašem systému nebo na papíře, abyste si pamatovali důležité detaily a nejlépe je sloužili. Když pečlivě nasloucháte potřebám zákazníků, používáte dobrou telefonní etiketu, ale také je mnohem snazší sloužit jim, nalézt řešení a sdílet užitečné informace, které odpovídají jejich potřebám.
Identita a vztah
Všichni se cítí dobře, zejména zákazníci, kteří mají otázky a obavy. Udržujte konverzace zaměřené na vztah zákazníka s vaší společností. Použijte informační systém pro zákazníky a vyhledejte informace o vašem zákazníkovi nebo o minulých konverzacích, než o dotazování zákazníka na opakování informací, které již sdílí. Je dobrou etiketou pro call centrum, která potvrzuje své obavy a používá tón svého hlasu k uklidnění a rozptýlení napětí.
Použijte funkci Přidržet a přeneste správně
Zákazníci oceňují firmy a call centra, kteří oceňují svůj čas. Použijte tlačítko podržení, když potřebujete poradit se školitelem nebo kolegou, ale dbejte na to, abyste zákazníka dlouho nezdržovali. S přátelskou důvěrou, pokud jde o záležitosti, které jsou v rámci vaší schopnosti opravit, ale pro věci, které jsou lépe poskytovány jiným oddělením nebo nadřízeným, ujistěte se, že zákazník rychle přenesete, aby celkový čas hovoru byl co nejkratší.
Jasně komunikovat a sledovat
Během hovoru jasně komunikujte a nezapomeňte používat přátelský tón hlasu. Zatímco vaše společnost může mít skripty, použijte je spíše jako referenční bod než průvodce slovem pro slovo, pokud váš nadřízený nepožádal, abyste jinak učinili. Autentická komunikace stojí za svou váhu ve zlatě, pokud jde o telefonní etiketu a spokojenost zákazníků.
Informujte svého zákazníka při vyšetřování řešení. Dejte jí vědět, než ji podáte a řekněte jí, jak dlouho očekáváte. Pokud přenášíte zákazníka na jinou osobu, dejte jí vědět komu a proč. Dejte zákazníkovi telefonní číslo přímého telefonu, abyste jej mohli zavolat, pokud je odpojena. Je-li to možné, zůstaňte na lince, abyste kolegu osobně seznámili se zákazníkem a zajistili, aby byl váš kolega informován o potřebách zákazníka.
Pokud řešení zákazníka vyžaduje, abyste podnikli další kroky, dejte jí vědět, že může očekávat následný e-mail nebo že její zájem bude vyřešen určitým dnem nebo časem. Pokud se něco změní, postupujte s klientem s aktualizacemi.
Prosím, děkuji
Prosím, děkuji a děkuji dlouhé cestě, pokud jde o telefonní etiketu, zvlášť když jste s úsměvem řekl. Nezapomeňte poděkovat zákazníkovi za volání na začátku a na konci vaší konverzace. Když potřebujete informace od svého zákazníka, použijte prosím, když o to požádáte a pak mu poděkujte. Když musíte zákazníka podržet nebo ho přenést, ujistěte se, že používáte a děkujeme vám během procesu. Základní chování pomáhá zákazníkům cítit hodnotu, což z nich dělá, že chtějí pokračovat ve svém vztahu s vaší společností.
Praxe emoční řízení
Někdy jsou zákazníci naštvaní, než vás zavolá, nebo mohou být dlouho pozdrženi, než konečně mluví s osobou. Bez ohledu na důvod, občas se zákazníci zlobí a ztratí své pohodě. Toto je čas na procvičování svých emocionálních manažerských dovedností, které vám pomohou rozptýlit situaci a udržet úroveň stresu co nejmenší. Dýchjte hluboce a pomalu, jak posloucháte. Vezměte si poznámky a podávejte zákazníkovi stejnou laskavost, jakou byste ukáželi ostatním volajícím. Často je vaší klidnou a pečlivou reakcí vše, co je potřebné k rozptýlení napjaté situace. Je-li to možné, zkuste si krátkou přestávku po intenzivním volání, abyste potlačili stres a vrátili se do pozitivního rámce mysli a zajistili, že vaši další volající dostane takovou pečlivou péči, kterou jsou hodni.
