Zůstávají konkurenceschopné, podniky se zabývají řízením vztahů se zákazníky. CRM se týká kontroly vztahů, které má podnik se svými zákazníky. Základním konceptem systému CRM je udržet podnikání v provozu prostřednictvím vyhledávání a údržby klientů. CRM používají technologii k organizaci a analýze obchodních procesů za tímto účelem. To znamená, že CRM potřebují definované požadavky, které označují, jaké procesy jsou nezbytné a jak by měly fungovat.
Funkční požadavky
Funkční požadavky jsou vše, co podnik potřebuje k podnikání se zákazníkem. Na nejzákladnější úrovni jsou tedy funkční požadavky provozní požadavky. Mohou zahrnovat položky, jako je například webová stránka, pronájem konkrétního počtu zástupců, přístup na internet a telefon pro příslušné klienty a specifický software nebo hardware. Tyto položky jsou někdy rozděleny do podkategorií, jako jsou požadavky na technologie nebo požadavky dodavatele. Funkční požadavky se liší podle celkových cílů společnosti, ale jak zdůraznil Aurther O'Connor z cioupdate.com, všechny funkční požadavky se musí přizpůsobit zákazníkovi a manažer by měl jasně dokumentovat požadavky, aby definoval cíle společnosti a omezil zbytečné výdaje na zdroje.
Rozpočet
Požadavky na rozpočet CRM se zaměřují na to, kolik může firma vynaložit na marketing, výrobky, zákaznický servis, údržbu a školení. Často podniky rozvíjejí rozpočty CRM na základě toho, co společnost nebo podobné společnosti učinily v minulosti. Nicméně vzhledem k tomu, že funkční požadavky podniku se mohou měnit, aby vyhovovaly zákazníkům, O'Connor zdůrazňuje, že by mohlo být lepší přijmout přístup založený na cílech na rozpočty CRM. To znamená, že důstojník CRM by měl rozvíjet rozpočet CRM podle toho, co společnost nakonec chce udělat. Výhodou tohoto přístupu k požadavkům na rozpočet CRM je to, že je vždy založen na budoucnosti a že umožňuje důstojníkovi CRM soustředit se na celkové cíle společnosti.
Znalost zákazníka
Znalost zákazníka je základním prvkem všech systémů CRM. Zahrnuje pochopení zákaznických trendů a skupin, proč zákazníci zpočátku nebo opakovaně vybírají firmu a faktory ovlivňující výběr zákazníků. Požadavky CRM mohou zahrnovat body zaměřené na data a analýzy zákazníků, jako jsou průzkumy zákazníků a prodejní statistiky založené na inventáři a příjmech.
Implementace a údržba
Požadavky na implementaci a údržbu diktují to, co je nezbytné k tomu, aby byl celý systém CRM vytlačen do funkčního stavu. Tyto požadavky mohou zahrnovat koncepty, jako je například čas (např. Doba trvání procesu), nebo mohou podrobně popisovat položky, jako jsou upgrady nebo certifikace. Tyto požadavky jsou obvykle širší než jiné požadavky, protože často určují, jak jsou řešeny jiné požadavky.
