Jakákoli firma, která se přímo zabývá zákazníky, může být obeznámena s empatií zákazníků. Je to termín používaný k popisu pocitů zákazníků ve vztahu k samotné firmě nebo k produktu nebo službám, které se prodávají. Employee empathy musí být řešeny manažery společnosti, protože zákazníci hledají nové způsoby vyjadřování svých pocitů prostřednictvím sociálních médií. A společnosti by neměly zapomínat na interní jednotlivce podniku, protože zaměstnanci mohou být také klasifikováni jako empatickí zákazníci.
Definice
Základní definicí zákaznické empatie je schopnost identifikovat emocionální potřebu nebo stát zákazníka, pochopit příčiny tohoto stavu a na něj účinně a přiměřeně reagovat. Tyto emocionální potřeby mohou zahrnovat osobní pocity vůči společnosti, interakce nebo produkty, které firma vyměnila se zákazníkem. Může to být také jediný problém s interakcí. Kompetence zákazníka by měla být řešena před, během a po interakci se zákazníkem a poskytnout jí nejlepší možnou zkušenost se společností a jejími zástupci.
Důvody pro empatii zákazníka
Přestože je zákaznická empatie definována jako porozumění potřebám zákazníka před, během a po dané interakci se společností, musí zaměstnavatel pochopit, že existuje několik důvodů pro potřeby a pocity zákazníka. Důvodem pro nedostatek empatie může být zacházení se zástupci zákaznických služeb, stavem nebo kvalitou produktu nebo služby, nedostatečnou interakcí mezi společností a celkovými zkušenostmi zákazníka s firmou před, během a po interakci.
Rostoucí empatie
Pokud má zákazník špatné zkušenosti se společností, může se o to podělit s přáteli a rodinou. Pro zákazníky je stále snazší sdílet své názory a zkušenosti s obyvatelstvem. Spotřebitelé mohou sdílet názory a obrazy prostřednictvím mobilních telefonů a jiných digitálních zařízení tím, že je zveřejní v sítích sociálních médií, na fórech a v sítích komunity online. Nedostatek zákaznické empatie nejen neublíží vztah s jediným zákazníkem, ale může zabránit stovkám spotřebitelů kontaktovat společnost kvůli možnostem a obrazům sdíleným online.
Interní zákazníci
Kompetence zákazníků by neměla být aplikována pouze na externí zákazníky. Zaměstnanci dané firmy mohou být také klasifikováni jako zákazníci podniku. Ačkoli nemusí nakupovat služby nebo produkty, zaměstnanci často očekávají úroveň porozumění a respektu na pracovišti. Zaměstnavatelé by měli být empatickí vůči všem zaměstnancům tím, že uznají a řeší všechny potřeby, pocity nebo problémy, které mohou mít pracovníci na pracovišti. Zaměstnanci s menší pravděpodobností opustí pracoviště, pokud manažeři a vlastníci projeví empatii a porozumění potřebám zaměstnanců.
