Volání zákaznických služeb se řídí obecným formátem. Ujistěte se, že skript ukazuje zástupce, jak být zdvořilý vůči zákazníkovi a získat potřebné informace. Na druhou stranu, umožněte reprezentativní flexibilitě vyřešit potřeby zákazníka, aniž by to znělo neosobní.
Zahrnout pozdrav, identifikovat firmu tak, aby zákazník věděl, kde volá, a nechal zastupující stát své jméno a nabídku, aby pomohl zákazníkovi. Například: "Děkujeme vám, že jste volali ACME Tools." "To je Jonathan." Jak vám mohu pomoci?
Podporujte používání aktivních poslechových dovedností. Umožněte reprezentativní diskrétnosti, aby vyhledávala informace od zákazníka a objasnila potřeby zákazníka. Například navrhnout, aby zaměstnanec používal fráze, jako například: "Pokud vás správně rozumím, to, co říkáte, je …." Zahrnout do scénáře bod, ve kterém zástupce zákaznického servisu ověří informace o zákazníkovi v souboru. Verbiage, který se používá k ověření informací o zákaznících, by mohl být: "Je vaše adresa stále 1234 Main Street?" nebo "Zkontrolujte telefonní kontaktní číslo."
Požádejte zástupce, aby přehodnotil potřeby zákazníka. Zahrnout znění, které žádá zákazníka, zda má jiné požadavky, díky zákazníkovi, že zavolal firmu a poté oficiálně zavře hovor. Příkladem může být následující text: "Pane Jonese, potřebujete čtyři katalogy dodávané na hlavní ulici 1234, Appleton, Iowa." Je mi ještě něco, s čím vám mohu pomoci? "Děkujeme, že jste volali ACME Tools.
Tipy
-
Spolupracujte s týmem zákaznických služeb, abyste porozuměli nejčastěji se vyskytujícím typům hovorů. Otestujte skript na zákazníky a zástupce na hraní rolí, abyste zajistili, že to nebude matoucí. Pravidelně sledujte volání zákaznických služeb, abyste zajistili, že zástupce bude dodržovat filozofii zákaznických služeb organizace.
Varování
Nepokoušejte se vytvořit skript pro každou situaci. Umožněte zástupci určitou flexibilitu a poskytněte návrhy nejlepších způsobů, jak může zástupce získat informace od zákazníka a objasnit potřeby zákazníků.
