Poskytování mimořádných služeb zákazníkům může zvýšit podnikání, snížit obrat, vytvořit věrné zákazníky, zlepšit morálku zaměstnanců a mít pozitivní vliv na vaši spodní linii.
Vypracujte plán excelence pro zákazníky. Podobně jako podnik může vypracovat obchodní nebo marketingový plán, iniciativy a cíle zákaznických služeb by měly být jasně definovány v rámci organizace. Zapojte zaměstnance do procesu, abyste získali zpětnou vazbu o tom, co vaši zákazníci dělají a nemají rádi vaši firmu, a podle toho napište svůj plán. Například byste se mohli snažit zkrátit čekací doby v řadě a v telefonu, zaručit objednávky na doručení včas nebo odpovídat cenám výrobků nebo služeb konkurence.
Najme si lidi s dobrou komunikační schopností a dovedností lidí. Během pohovorů požádejte potenciální zákazníky, aby popsali, jak budou zvládat různé otázky týkající se služeb zákazníkům, jako například nešťastný zákazník, ztracená objednávka nebo vadný výrobek. Vybírat lidi, kteří jsou soucitní, klidní a pochopení, a jsou schopni řešit problémy na místě. Jakmile jste v práci, poskytněte těmto pracovníkům dostatečnou autonomii, aby se postarali o zájmy zákazníků, aniž by prošli četnými řetězci velení.
Vyškolejte své zaměstnance prostřednictvím probíhajících programů profesionálního rozvoje o osvědčených postupech v oblasti služeb zákazníkům. Role-play scénáře, které přicházejí ve vašem podnikání a mají zaměstnance jednat roli zákazníků a zaměstnanců. Vyžádejte si od ostatních zpětnou vazbu o tom, co se dělo dobře a co potřebovalo zlepšení. Využijte školení jako příležitost k opětovnému zdůraznění firemních zásad ohledně toho, jak chcete, aby zákazníci byli léčeni.
Tajemství nakupujte vlastní podnikání a hledáte způsoby, jak ulehčit vašim zákazníkům. Využijte kamaráda nebo kolegu, abyste se zastavili v místě vašeho podnikání uprostřed dne a zjistěte, jak dlouho trvá, než někdo s ní promluví nebo přijme objednávku. Nechte jí čas, jak dlouho stojí v řadě a zjistěte, jak přátelský byl prodejce. Nechte svého tajemného zákazníka používat kupon nebo propagační kód, nebo se pokuste vrátit položku, abyste viděli, jak snadný je proces. Vidět věci prostřednictvím očí zákazníka vám může nabídnout nové způsoby, jak zlepšit službu.
Usnadněte, abyste byli svým zákazníkem. Nenakládejte zákazníkům skok přes obruče, jako je například přilepení na nekonečné smyčky na automatizovaných telefonních systémech nebo zapálení na nesčetných kliknutí stránek na vašich webových stránkách. Osobně je neposílejte, aby se procházeli skrz váš obchod hledáním položky, pokud by ji zaměstnanec mohl snadno identifikovat a načíst. Zbavte se skrytých poplatků, omezených politik návratů, kiosků s vlastním pokladním nebo zásad, které s vámi ztěžují obchodování. Zákazníci by měli mít pocit, že jste si mysleli a navštěvovali jejich každou potřebu.
Povzbuďte zákazníky, aby vás informovali o svých zkušenostech s vaší firmou. Pro shromažďování údajů používejte průzkumy, karty zpětné vazby a on-line portály. Pomocí těchto informací můžete zlepšit úroveň služeb a rozpoznat zaměstnance, kteří neustále poskytují nadstandardní služby.
