Ať už pracujete v call centru, provozujete vlastní firmu a mluvíte s klientem, ukončíte telefonát v a zdvořilý a profesionální způsob je zásadní. Chcete, aby poslední pocit, že zákazník musí být dobrý. Základní kroky pro ukončení telefonického rozhovoru jsou jednoduché. Lidé jsou však jednotlivci a někteří z nich vyžadují trochu víc jemnosti než jiní.
Obalování věcí nahoru
Poté, co jste odpověděli na otázku volajícího, přijali objednávku nebo vyřešili problém, je načase zabalit věci. Začněte tím, že se zeptáte volajícího, pokud je s ním něco jiného. Poté, co řešíte další problémy, postupujte takto:
- Stručně zopakujte, o čem jste mluvili a co bylo dosaženo.
- Vysvětlete, co se děje dál. Například můžete říci: "Vaše objednávka bude odeslána za 24 až 48 hodin."
- Děkujeme volajícímu za to, že vás kontaktovala a vyjádřila uznání za její podnikání.
- Pozvěte volajícího, aby se znovu s vámi spojil, ať už potřebuje něco jiného.
- Zavřete zdvořilou frázi, jako je: "Mějte pěkný den" nebo "Bavil jsem si rozhovor."
- Počkejte, až volající zavěsí.
Chatový volající
Někdy dostanete příliš hlasný volající. Ukončení těchto hovorů zdvořile, ale rychle zkracuje dobu trvání pro ostatní volající a umožňuje vám zvládnout více hovorů. Typicky se tento klient odchyluje od účelu hovoru. Přebírejte si rozhovor tím, že dovolí zákazníkovi poznat, že hovor končí a stáhne jej zpátky k předmětu. Mohli byste například říct: "Mám další hovor.Než půjdete, chci si být jisti, že jsme se o všechno postarali. "Potom spusťte závěrečný rekapitulaci konverzace. Pokud se volající začne bloudit z tématu, stáhněte ho zpátky s přímými otázkami, které mají jednoduchou odpověď ano nebo ne. Jakmile jste poděkovali zákazníkovi za jeho podnikání, ozvěte se, že volání skončí jasným výrazem, jako například "Jsem rád, že jsem vám mohl vyřešit tuto záležitost. Užijte si zbytek vašeho dne."
Rozrušující volající a nevyřešené problémy
Občas se klienti rozhněvají, když volají, nebo jsou rozrušeni, protože jste během telefonického hovoru nebyli schopni vyřešit problém. V takových situacích začněte sumarizovat hovor tím, že klientovi připomenete, co bylo dosaženo. Řekni jí, jaký bude další krok. Mohli byste například slíbit, že zkontrolujete chybějící objednávku a zavoláte zpět následující den. Pokud slíbíte kontakt s volajícím, ujistěte se, že budete pokračovat. Když se rozloučíte, zdůrazněte význam a hodnotu volajícího vaší organizaci.
