Písemný dopis, který se zabývá stížností zákazníka, bude považován za přímý odraz vaší společnosti nebo produktu. Pečlivá, profesionální komunikace může zabránit ztrátě zákazníka, zabránit špatné budoucí propagaci vaší společnosti nebo dokonce vytvářet dobré jméno s budoucím zákazníkem. Vzhledem k tomu, že písemný dopis je také "papírovou stopou", kterou nelze získat po jeho odeslání, je důležité, aby žádná z uvedených informací nevytvářela budoucí nebo dodatečnou odpovědnost za společnost. Nejlepší profesionální odpovědi jsou zdvořilé, stručné a přímé.
Položky, které budete potřebovat
-
Počítač
-
Tiskárna (pokud je poštovní dopis)
-
Přístup k internetu (pokud je písmeno e-mailu)
-
Obálka
-
Razítko
-
Papír
Použijte datum odeslání dopisu a úplný název a adresu stěžovatele v horní části dopisu. Pokud nepoužíváte logo společnosti na dopisu e-mailu nebo na listovém papíru, ujistěte se, že jste přidali informace o firmě po řádku podpisu dopisu. Psát dopis na počítači - ručně psané dopisy jsou osobní a ne profesionální povahy.
Děkujeme stěžovateli za to, že jsme vás kontaktovali s důvodem jeho nespokojenosti s vaším produktem nebo službou. Být přesvědčivý o tom, že jste zopakoval, co je jeho nespokojenost, tak je jasné, že rozumíte jeho stížnosti.
Uveďte svůj záměr pracovat se stěžovatelem ve všech možných možnostech vyřešit problém a její vzájemné uspokojení.
Uveďte, že budete přímo kontaktovat stěžovatele, abyste pracovali na řešení a že budete také hodnotit, jak vy a vaše společnost můžete zabránit opakování nespokojenosti.
Ospravedlňte se za nepříjemnost a znovu si ujistěte, že ochota zákazníka vás kontaktovat pro případné řešení.
Vyjadřte svůj záměr pracovat na udržení podnikání zákazníka a uveďte, jak důležitá je jeho spokojenost s vaší společností.
Ponechte několik řádků k osobnímu podpisu (pokud se jedná o písemný dopis) a dokončete celé jméno, odborný název a úplné informace o společnosti. Pokud posíláte e-mail, nezapomeňte do předmětu e-mailu přidat řádek "Děkujeme za kontakt".
Tipy
-
Použijte tradiční písmenový formát dopisu, který obsahuje datum, celé jméno a adresu zákazníka, celé jméno a kontaktní informace a osobní podpis. Vždy spusťte kontrolu pravopisu a gramatiky na konečném produktu a získejte rychlou korekturu z nezávislého zdroje, pokud je to možné. Nič neodráží na vašem profesionálním obrazu horší než dopis, který je náhodně naformátovaný a plýtvá se chybným hláskováním nebo špatnou gramatikou.
Varování
Bez ohledu na to, jak závažná nebo neprofesionální stížnost jste obdrželi, zdržujte se v jakémkoli pochybném nebo obviňujícím jazyce v odpovědi. Vaše písemná odpověď by mohla nakonec spadnout do rukou mnoha lidí a dokonce i potenciálních zákazníků. Dokonce i když nejste schopni zcela uspokojit stížnost, kterou obdržíte, profesionální a přátelský dopis s odporem se zaměřuje na budování společné půdy a dobré vůle. To také odráží pozitivně na vás nebo vaši společnost s někým jiným, kdo může vidět dopis.
