V zaneprázdněném call centru, udržování průměrného času manipulace nebo AHT, je rozhodující pro úspěšné podnikání. Zákazníci očekávají rychlé a přesné služby a to vyžaduje, aby každý telefonní agent byl co nejúčinnější. Jednou z hlavních metrik pro sledování úspěchu call centra je, jak dlouho trvá každý hovor od začátku do konce. Zlepšení vašeho průměrného času trvání práce vám umožní obsadit méně telefonních agentů a spokojenější zákazníky.
Zlepšete své zaměstnanecké zdroje. Pokud mají agenti okamžitý přístup ke všem potřebným informacím, například prostřednictvím intranetu společnosti, budou schopni efektivně reagovat na všechny otázky, které volající mají včas. Ujistěte se, že všechny informace jsou přehledně uspořádány a jsou snadno přístupné vašim agentům v průběhu hovoru.
Vytvářejte vrstvy zaměstnanců, abyste zvládli konkrétní potřeby. Ujistěte se, že agenti se správnými dovednostmi se zabývají různými typy hovorů, zajistí, že hovory budou kratší a zákazníci budou spokojeni. Máte tým odborníků, který zvládne eskalace a složité volání, a nechte jednodušší volání pro novější zaměstnance.
Neustále aktualizujte počítačové systémy. Mnoho zpoždění v telefonních hovorech je výsledkem pomalého nebo zamrzlého počítače, které omezuje přístup agenta k informacím, které potřebují k vyřešení problému volajícího. Pokud je každá akce rychlá, průměrná doba zpracování bude snížena u všech agentů bez ohledu na úroveň dovedností.
Poskytněte pobídky agentům, kteří mají dobré výsledky. Vytvořte malé cíle pro všechny agenty, abyste je dosáhli a odměňovali je dárkovými kartami nebo jinými výhodami pro dosažení těchto milníků.
Pravidelně využijte školení pro agenty. Zaměstnanci, kteří jsou dobře vyškoleni, budou vyžadovat menší pozornost a pomoc supervizorů a budou schopni rychle řešit problémy.
Tipy
-
Ujistěte se, že průměrná doba zpracování agentů je veřejně zobrazena, aby všichni zaměstnanci mohli vidět, aby mohli porovnávat své počty s ostatními. Netiskněte lidi za nízkou průměrnou dobu zpracování. Místo toho je mentor a vycvičit je, aby zlepšili své počty.
