Zákaznický servis je obvykle prvním místem kontaktu pro současného nebo potenciálního zákazníka. Jak zástupce společnosti spolupracuje se zákazníkem může být rozdíl mezi prodejem nebo nikoliv prodejem nebo vracejícím se spokojeným zákazníkem. Neexistuje žádný specifický verbiage, který je lepší než jiný, ale existují určité prvky, které by měly být zahrnuty při mluvení se zákazníkem.
Úvod
Zástupce musí pozdravit volajícího, uvést jméno společnosti, představit se a nabídnout mu pomoc. Tím je zajištěno, že zákazník zná firmu, s níž se kontaktuje, osoba, která mluví, a že je ochotna pomoci. Vzorek verbiage je: "Ahoj, děkuji vám, že jste se obrátili na společnost ABC." Jmenuji se Jonathan, jak vám mohu pomoci? " Pokud je zákaznická služba tváří v tvář, jednoduše řekněte: "Ahoj, jak vám mohu pomoci?"
Vyjasnění
Zákazníci jsou často obtížné pochopit nebo slyšet. V těchto případech zástupce požádá o objasnění otázek a poté znovu zopakuje žádost zákazníka. Například, fráze, která bude použita, zní: "Jestli vám správně rozumím, paní Smithová, to, co říkáte, je přeformulovat obavy zákazníka. Je to správné?" Zadáním otázek a přeformulováním potřeb zákazníka se ukazuje, že zástupce aktivně naslouchá zákazníkovi.
Uzavření
Při zavírání konverzace zopakujte požadavek zákazníka, nabídněte další pomoc a pak ukončete interakci. Obnovení potřeb zákazníka jí zaručuje, že zástupce pochopil její důvod pro volání. Nabídka další pomoci jí umožňuje předložit další žádosti před ukončením interakce s firmou. Verbiage, který lze použít při zavírání, je: "Paní Smithová, dnes jste požádali o další dvě CD a my je odvezeme na adresu 123 Main St. Anytown, USA 12345. Je s vámi ještě něco, s čím vám mohu pomoci? ABC Company a máte dobrý den. Sbohem. " V případě osobních kontaktů jednoduše řekněte: "Děkuji", nebo pokud zákazník stále prochází obchodem, "Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc."
Informace o platbě
Pokud zákazník poskytuje platební informace, zopakujte platební informace zpět zákazníkovi. Při použití kreditních karet ověřte jméno na kartě, zopakujte číslo karty a datum vypršení platnosti zákazníkovi. Například "Paní Smithová, jméno na kartě je Jane M. Smith. Číslo karty Visa je 1234 4567 7890 0123 a datum vypršení platnosti je 0511." Pokud je služba zákazníkům osobně, může být vhodné říci "Paní Smithová, podepsat potvrzení."
Následovat
Je-li potřeba sledování zákazníků, nastavte očekávání zákazníka. Dejte jí vědět, kdo a kdy pro ně někdo bude kontaktovat. Použijte verbiage jako "slečno Smithová, budu vás kontaktovat 25. června v 15:00, abych získal licenční číslo softwaru."
Tipy
Buďte zdvořilí a zdvořilí zákazníkům. Neváhejte použít "prosím" a "děkuji", když mluvíte se zákazníky. Občas se mohou zákazníci stát zneužívajícími. Neumožňujte zákazníkům, aby k vám používali profánní jazyky. V takových případech umístit volajícího do pozastavení nebo požádat zákazníka, aby vám umožnil kontaktovat nadřízeného nebo manažera.
