Provádění SWOT analýzy zákaznického servisu zahrnuje identifikaci toho, co zákaznická služba představuje pro vás a vaši organizaci z hlediska postupů, chování, motivací a postojů. Znamená to analyzovat celý proces zákaznického servisu na všech úrovních a stádiích z hlediska jeho stávajících silných a slabých stránek a pak zvážit, jak by mohlo být manipulováno a vylepšeno tak, aby byly splněny možné příležitosti a překonány možné hrozby.
Účel
SWOT analýza služeb zákazníkům je prostředkem, který vám pomůže určit, co je v současné době silné nebo slabé ohledně vašich úrovní služeb. Poté vám pomůže stavět na těchto silných stránkách a překonat všechny slabé stránky tím, že zjistíte potenciální příležitosti, které vám mohou být k dispozici pro zlepšení služeb zákazníkům, a současně vám pomůže rozpoznat možné hrozby, které by mohly podkopat vaši pozici. Jako strategický obchodní nástroj se analýza SWOT nejprve zabývá celkovou povahou zákaznického servisu, než se podrobněji zabývá konkrétními podrobnostmi implementace v pozdější fázi.
Součásti služeb zákazníkům
Výchozím bodem analýzy SWOT je jasný obraz všech klíčových proměnných a procesů, které zahrnují "zákaznický servis" ve vašem oddělení nebo organizaci. To se v organizacích liší v závislosti na velikosti, povaze podnikání, zeměpisné poloze a kanálech služeb. Může se také lišit mezi týmy a jednotlivci, v závislosti na jejich roli, zkušenostech a pochopení toho, co znamená "služby zákazníkům".
Zákaznická zpětná vazba
Získání jasného zadání od zákazníků o tom, co se jim líbí a nelíbí se o vašem stylu a úrovních služeb, je rozhodující před provedením analýzy SWOT. To upozorní na body, které jsou pro ně důležité (silné a slabé stránky) a může vám nabídnout návrhy nových způsobů, jak zajistit jejich potřeby (příležitosti), a zároveň vám poskytne pocit možných důsledků nedokonalosti.
Silné a slabé stránky
Síly zákaznických služeb jsou ty věci, které důsledně vynikáte a které děláte lépe než konkurenti. Síly zákaznického servisu se však nakonec týkají vnímání zákazníků - je to jejich pohled na to, co děláte dobře než na vlastní, což je důležité. Slabé stránky jsou oblasti zákaznického servisu, které potřebují zlepšení. Po identifikaci je důležité stanovit důvody špatného výkonu - které se mohou pohybovat od špatného školení zaměstnanců až po nedostatečné mechanismy poskytování nebo nespolehlivou technologii. Slabé stránky v některých oblastech zákaznického servisu mohou v jiných vyloučit silné stránky, a proto by měl být dodavatelský řetězec analyzován jako celek.
Příležitosti
Možnosti zákaznických služeb se týkají jak technologie, která mohou zlepšit stávající úrovně služeb, tak úplně nové služby. Stejně jako použití jakýchkoli zákaznických informací o možných vylepšeních nebo vývoji, vyhledávejte inovativní řešení od svých zaměstnanců a dodavatelů a také se podívejte na to, co dělají vaši konkurenti. Zvažte také to, co dělají jiné organizace v různých sektorech v podmínkách zákaznické služby - většina z nich může být přenosná do vaší organizace.
Hrozby
Nedostatečné porozumění měnícím se očekáváním a potřebám zákazníků je jedním z největších hrozeb pro zákaznické služby, vedle konkurenční aktivity a inovací od nových účastníků na trhu. Použití konkrétních opatření zákaznického servisu je dobrým způsobem, jak analyzovat, jak se zákaznický servis vnímá, aby se zlepšil nebo klesal meziročně, a zdůraznil, jaká hrozba představuje špatná výkonnost.
Cíle
Jakmile budou zjištěny, silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby by měly být použity k formulování konkrétních cílů a akčního plánu pro zlepšení úrovně služeb zákazníkům. Cíle by se měly zaměřit na budování silných stránek a snižování nedostatků tím, že využijí příležitostí ke zlepšení. Tím se sníží potenciální dopad některých nebo všech souvisejících hrozeb. K tomu, aby lidé mohli splnit tyto cíle, může být zapotřebí dobré školení v oblasti komunikace a služeb zákazníkům.
