Vaše zákaznická základna je hlavním důvodem, proč jste v podnikání. Bez nich, žádná z ostatních nástrah důvtipného managementu, marketingu nebo produktového designu záležitost; Vaši patroni jsou vaším páteřím. Blízkým druhým předpokladem je však zajištění toho, aby se zaměstnanci na frontě lépe zacházeli. To zahrnuje nejen to, že se jedná o přátelskou společnou zdvořilost, ale také o odpovídající znalosti a nástroje, které jim pomohou sloužit co nejlépe. Správné školení je klíčem.
Mapujte konkrétně, co chcete poskytnout zákazníkovi. Hodně závisí na tom, jaký typ společnosti provozujete a kolik máte přímý kontakt s vaší klientelou u vašich zaměstnanců na frontě. Bez ohledu na to, vytyčování klíčových prostor a základních prvků odstraní nejprve šedé oblasti a nejednoznačnost tím, že vaše zaměstnance umožní seznámit se základy.
Napište a navrhněte své kurikulum. Klíčem je udržovat obsah jednoduchý, jasný a stručný. Může existovat litanina nápadů, tipů a dodatků, které považujete za hodné zahrnutí, ale nezapomeňte na pozornost zaměstnance, který prochází svou orientací. Nechcete, aby se ve vašem programu přetížilo informace, aby se v náhodném pořadí neztratily klíčové koncepty. Také se ujistěte, že pokryjete všechny možné situace, s nimiž může zaměstnanec čelit. Každý zákazník je jiný a měli by být připraveni vesele a profesionálně zvládnout všechno, co by mohlo vzniknout.
Zahrňte ruce do výcviku kromě hodiny ve třídě. Skutečné scénáře praxe, které doplní literární část vašeho programu, budou účinné při řízení vašich principů domů. Otestujte své znalosti klíčových konceptů zákaznických služeb tak, že je umístíte do obtížných situací. Například, stážista udržuje úsměv v boji? Zdá se, že jsou viditelně zklamáni, když pomáhají zákazníkovi špatně, a přesto nedostanou poděkování? Kromě toho, abyste jim poskytli praxi, vám umožní zhodnotit jejich průběh.
Umožněte tréninku s trvalými, příkladnými zaměstnanci. Instrukce a hraní rolí prostřednictvím simulovaných scénářů živých akcí jsou poměrně užitečné, ale nic nemůže nahradit skutečně v terénu. Nevyhazujte své žáky do vlků; nechte je na chvíli stínovat jedním z vašich nejlepších zaměstnanců. To jim umožní vidět dokonalý příklad toho, jak chcete, aby se věci udělaly. Je to okamžik, kdy se všechno, co se naučilo, spojí.
Nastavte plán vyhodnocení. Poskytování konstruktivní zpětné vazby vám nejen umožňuje co nejlépe využít zaměstnance, ale také vám dává možnost slyšet, co mají říkat o své každodenní práci. Dobré trénink není tak dobrý, jaký může být, pokud není řádně zesílen. Podporujte politiku otevřených dveří. To pomůže zajistit, aby jejich znalosti byly používány.
