Skvělé dovednosti zákazníků jsou pro každou společnost výhodou. Když zákazník má s vaší společností dobré zkušenosti, může být jako vyhlídkový billboard. Řekne každému, o kterém ví, co znamená bezplatná inzerce pro vaše podnikání. Podobně zákazník bude hovořit o svých negativních zkušenostech. Příliš mnoho záporných zážitků z poskytování služeb zákazníkům může zákazníkům odvádět a odrazovat od opakovaných obchodů. Zavedením standardů zákaznických služeb do vaší organizace budou vaši zaměstnanci vědět, jak zacházet a jak s Vašimi zákazníky zacházet.
Položky, které budete potřebovat
-
Příručka
-
Průzkumy
Určete oblasti a problémy, které by mohly způsobit potenciální problémy se službami zákazníků. Zaměstnanci například argumentují se zákazníky, ignorují zákazníky, odstraňují stížnost zákazníka a neřídí zákazníky včas.
Vytvořte příručku nebo příručku pro řešení potenciálních problémových oblastí. Příručka by měla sloužit jako příručka pro instruování vašich zaměstnanců o tom, jak by se s každou situací mělo jednat. Například můžete v příručce dokumentovat, že zaměstnanec nikdy nesmí za žádných okolností argumentovat se zákazníkem. Uveďte pravidlo, podle kterého má zaměstnanec přiznat každému zákazníkovi pozdrav s úsměvem, místo aby je ignoroval. Další vzorová pravidla nehovoří o mobilním telefonu, zatímco zákazníci jsou kolem, a ospravedlní se zákazníkům, kteří hlásí negativní zkušenosti.
Ujistěte se, že váš zaměstnanec přečte příručku pro zákaznické služby. Nechte ho podepsat a zadejte stránku v zadní části příručky. To mu vede odpovědnost za provedení chování, které požaduje vaší společnosti. Umístit tento podepsaný a datovaný formulář do pracovního souboru zaměstnance.
Vytvořte systém zpětné vazby, který umožňuje zpětnou vazbu od zákazníka. Pokud nemáte zavedený systém zpětné vazby, nevíte, zda jsou standardy zákaznických služeb důsledně dodržovány. Chcete-li získat zpětnou vazbu, můžete zákazníkovi poskytnout krátké formuláře průzkumu. Můžete také kontaktovat zákazníka prostřednictvím e-mailu nebo telefonu a slyšet o jeho zkušenostech se službami zákazníků.
Řešte špatné chování zaměstnanců vůči zákazníkům, místo aby je přehlédli. Pokud si zákazník stěžuje na zaměstnance, promluvte si se zaměstnancem o této záležitosti. Proveďte nápravná opatření, abyste v případě potřeby zastavili chování. Pokud toto chování nezaniká, může být nezbytné ukončit zaměstnance, aby zákazníci mohli zůstat.
