Každá firma občas obdrží dopisy o stížnosti. Odpovídání na ně rychle a profesionálně vám pomůže udržet dobré vztahy se zákazníky.
Správné oddělení
Pošlete svůj dopis od příslušného oddělení, aby zákazník věděl, že správní lidé o problému vědí a řeší situaci. Formátujte dopis na hlavičkový papír společnosti a postupujte podle tradičního obchodního dopisu pokyny pro formátování.
Tipy
-
Číslo odkazuje na číslo stížnosti, uložit nebo objednat číslo nebo zákaznický účet, aby bylo zajištěno odpovídající sledování.
Potvrzení a empatie
Potvrďte frustraci zákazníka, a pokud jste špatně, omluvte se. Zdůrazněte závazek vaší společnosti vyřešit problémy a udržet zákazníky spokojen. Například: "Omlouvám se, že jste slyšel, že jste obdrželi nesprávnou objednávku. Ve společnosti ABC jsme se zavázali poskytovat špičkové služby a opravovat chyby."
Opravit
Popište, co děláte řešit stížnost a odstranit problém. Například "instruoval jsem naše námořní oddělení, aby vás přes noc nahradil," nebo "zaměstnanec, který vám byl hrubý v našem showroomu, byl náležitě pokřtěn".
Poděkovat
Děkujeme zákazníkovi za to, že vás problematický prostor přivedl k vaší pozornosti a vzal si na vědomí vaše ocenění za záštitu zákazníka. Například: "Děkujeme, že jste nám věnoval tuto záležitost. Oceňujeme vaše podnikání a doufáme, že tento incident neovlivní vaši víru v naši společnost v budoucnu."
Jděte na Extra Mile
Oslaďte svou odpověď tím, že zákazníkovi něco dodáte. Například dárková karta, volná karta nebo něco jiného, které dokazuje, že se o situaci nelíbíte, ale jste odhodláni udržet osobu jako zákazníka. Například: "Je mi líto, že váš film byl zkrácen kvůli technickým potížím. Uzavřeno najdete čtyři doplňkové filmové průkazy a poukaz na bezplatné popcorn a nealkoholické nápoje."
Pokud je reklama stíhána
Pokud zákazník zahajuje frivolní stížnost, uznej své frustraci, ale vysvětlit, proč nebudete jednat. Například pokud zákazník stěžuje na položku, kterou chtějí, je na skladě, cituje omezenou výrobu nebo silnou poptávku. Pokud se stížnost týká zaměstnance, který dodržoval pokyny společnosti při jednání se zákazníkem, vysvětlete zásady společnosti. Například: "I když jsem pochopil, že jste byli zklamáni, byli jsme z stěračů čelního skla A-14, položky byly na clearance a byly přerušeny. Proto náš spolupracovník řekl, že pro vás nemůže objednat žádné další stěrače."
