Dost dobré nikdy není dostatečné s celkovou řízení kvality. TQM požaduje nepřetržité zlepšování procesů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Všichni v podnikání pomáhají, bez ohledu na oddělení nebo hodnost. Efektivní program TQM podporuje trvalý růst příjmů a zisků prostřednictvím spokojených zákazníků a efektivní práce.
Clarifying Vision
Pokud podnik chce být znám pro kvalitu, musí začít tím, že definuje "kvalitu". Je to například nedostatek chyb při poskytování produktu nebo služby? Nebo je to největší návratnost investic pro zákazníky? Všichni v podnikání musí vědět, co dělá a kam chce jít, aby pomohl dosáhnout cíle.
Definování úspěchu
Iniciativy TQM by měly být použitelné a měřitelné. Určení kritických faktorů úspěchu, jako je spokojenost zákazníků a podíl na trhu, umožňuje společnostem sladit své činnosti s cíli. Poté mohou sledovat svůj pokrok monitorováním metriky, jako jsou hodnocení spokojenosti zákazníků a procentní podíly na trhu.
Zapojit každého
V TQM není spokojenost zákazníků omezena na jedno oddělení. Stejně tak nese odpovědnost samotné vedení. Na příčinu přispívají všichni zaměstnanci. Takže podniky musí informovat zaměstnance o svých úlohách a požadovat jejich vstupy před plánováním přístupu.
Plánování přístupu
Jakmile firma zaměří na požadované zlepšení, například zvyšování hodnocení spokojenosti zákazníků, podnikne kroky, jako je:
- Definování problému: Zákazníci nejsou spokojeni.
- Shromažďování souvisejících údajů: Odpovědi na průzkumy zákazníků za poslední tři měsíce.
- Hledání hlavní příčiny: Zákazníci čekají příliš dlouho na telefonu pro službu.
Dělat dílo
Celkové řízení kvality pomáhá podnikům systematicky řešit problémy a využívat příležitosti prostřednictvím následujících kroků:
- Vyvíjení řešení: Automatická směrování hovorů na dalšího zástupce zákazníků.
- Výběr měření: Čas pro zákazníky.
- Provádění změn: Spuštění automatického směrování hovorů.
Kontrola výsledků
Společnosti mohou posoudit účinnost svých iniciativ TQM porovnáním údajů před provedením změn. Pokud je úspěšně směrována volání dalšího dostupného zástupce, společnost by měla pro zákazníky vidět kratší časy. Skóre spokojenosti by se mělo také zvýšit.
Konat na zjištění
Podnik může využít dlouhodobé výhody dokumentováním výsledků úspěšných iniciativ TQM a jejich sdílením v celé organizaci. Když zákaznický servis zlepšuje svoji výkonnost, může to pomáhat prodeji a marketingu i lépe, protože mohou při práci s potenciálními zákazníky poukázat na tytéž zlepšení.
Systémové vylepšení
Také proces, který byl použit ke zvýšení skóre spokojenosti zákazníků, by mohl být aplikován na jiné problémy, možná s vylepšeními založenými na získaných zkušenostech. Výrobní oddělení by například mohlo porovnávat data před změnou a po změně, aby změřila účinnost svého úsilí snížit počet chybných produktů.
Udržování úspěchu
Stejně jako všichni se podílejí na práci, všichni by měli sdílet odměny. Pokud společnost dosáhne svého cíle zlepšení spokojenosti zákazníků, může platit zaměstnancům bonusy za dosažení cílů, které stanovila pro jednotlivce, oddělení a organizaci jako celek.
