Zástupci zákaznických služeb jsou zaměstnáni téměř v každém odvětví. Slouží jako spojení mezi společnostmi nebo organizacemi, pro které pracují, a jejich zákazníky. Zástupci zákaznických služeb pracují telefonicky, dopisem nebo internetem, aby reagovali na dotazy, poskytovali informace, řešili stížnosti, nabízeli pokyny, upravovali nebo aktualizovali účty a pokoušeli se vyřešit problémy. Mohou se specializovat na konkrétní oblast, jako je faktura nebo technická podpora. Povinnosti zástupců služeb zákazníků se liší podle povahy zaměstnavatelů. Vzhledem k tomu, že služby zákazníkům ovlivňují pověst a zisky podniků, je pro zástupce zákaznických služeb důležité, aby používali nejznámější postupy, které zákazníkům uspokojí, spokojují a vracejí se více.
Odpovězte na požadavky nebo dotazy zákazníků. Je-li hovor uskutečněn, co nejdříve odpovězte nebo přesměrujte hovory, abyste zajistili, že zákazníci dostávají potřebnou pomoc včas.
Zajistěte přátelský pozdrav a udělejte dobrý dojem k zákazníkovi. Pokud je to vhodné, použijte jméno zákazníka, abyste pomohli zajistit osobní zkušenost. Zachraňte zákazníka spravedlivě, zdvořile a úctivě. Buďte zdvořilí a úsměv.
Pečlivě a zdvořile poslouchejte požadavky, problémy nebo otázky zákazníka. Umožněte zákazníkovi odvzdušnit, sdílet informace nebo položit tolik otázek, kolik potřebuje.
Upřímně se omluvte a potvrďte problémy v případě potřeby. Získejte přehled o tom, co zákazník potřebuje, a určit plán činnosti. Zeptejte se otevřených otázek, které vám pomohou určit, co zákazník potřebuje.
Vyřešte situace nebo odpovězte na otázky včas. Pokud dojde k problému, že nemůžete opravit nebo neznáte odpověď, obraťte se na jiného zástupce zákaznického servisu nebo dozorce. Použijte nástroje, které poskytuje management, aby vyhovovaly potřebám zákazníka. Náhrada, výměna, zvláštní pomoc nebo dar může být v pořádku. Všechny problémy nelze vyřešit pomocí vrácení peněz. Nabídněte alternativu, pokud řešení není pro zákazníka uspokojivé.
Nabídněte průběžnou službu nebo pomoc. Po vyřešení problému nechte zákazníka vědět, že vaše oddělení je k dispozici pro další pomoc nebo odborné znalosti.
Sledujte problémy nebo nároky. Dodržujte sliby, sledujte vývoj vícestupňových řešení a ujistěte se, že problémy jsou zcela vyřešeny.
Zajistěte zákazníkovi přátelské závěrečné pozdravy. Vytvořte pozitivní a trvalou paměť tak, aby se zákazník chtěl znovu vrátit nebo využít služeb společnosti.
Tipy
-
Buďte tak dobře informováni o podnikání nebo produktech, jak můžete. Porozumění výrobkům nebo službám a jejich způsobu práce je důležité při pomoci zákazníkům a při zodpovězení otázek.
Varování
Informujte zákazníka. Pokud problém nelze vyřešit okamžitě, informujte zákazníka. Poskytněte informace, které uklidní nespokojeného zákazníka. Nedávejte slibovat výsledky, které nelze dosáhnout.
