Tlumočení obchodních zásad obvykle zahrnuje vysvětlení firemních postupů, často napsaných v byrokratickém jazyce, zákazníkům, kteří jsou již podrážděni a rozrušeni. Tím, že uznávají jejich frustraci a používají obyčejný a obyčejný jazyk k popisu toho, co od zákazníka vyžaduje, mohou zástupci zákaznických služeb rozptýlit napjatou situaci, maximalizovat příležitost k úspěšné transakci a poskytnout ukazatele dalším informacím, jako jsou brožury, odkazy na webové stránky a další telefonní čísla pro pomoc a podporu.
Zálohujte obchodní pravidla popisem toho, jak pomáhá zefektivnit obchodní transakce, které dlouhodobě pomáhají zákazníkům. Uveďte podrobnosti o tom, proč změny předchozích politik činí současnou politiku výhodnější z hlediska dlouhodobých zisků. Uveďte všechny zákony, provedené studie, získané zpětné vazby od zákazníků nebo konvenční obchodní praktiky, které posílí implementaci obchodní praxe.
Zapojte zákazníky do výkladu všech obchodních pravidel. Požádejte o upřímnou zpětnou vazbu o tom, jak pravidla ovlivňují jejich podnikání. Například záznam záznamů s online průzkumy pomocí softwarových aplikací, jako jsou Qualtrics, Zoomerang nebo SurveyMonkey. Zveřejněte své zjištění tak, aby zákazníci mohli vidět, že jste vzali zpětnou vazbu vážně a chtěli jednat podle svých návrhů. Například snížení počtu hodin zákaznického servisu může negativně ovlivnit podnikání zákazníka, ale snížit celkové náklady, takže výhody těchto politik musí být jasné nebo se vyskytnou nespokojenosti.
Vysvětlete alternativy. Pokud současná interpretace obchodních zásad pro vaši organizaci znemožňuje zákazníkovi obchodovat s vámi, prozkoumejte možnosti, zejména pokud účet zákazníka představuje lukrativní příležitosti nebo vykazuje významnou loajalitu. Vyhněte se poškození reputace vaší společnosti tím, že budete mít pevný postoj, aniž byste zvažovali další možnosti. Například navrhnout další možnosti pro řešení dotazů zákazníků, jako jsou technologie sociálních médií, včetně wiki, blogů a fór. Informujte zákazníky o možnostech školení a zdrojích dostupných na webových stránkách společnosti, abyste odložili a vyrovnali nespokojenost s obchodními politikami.
Ponechejte striktní interpretaci pro implementaci, pokud zákazník odolá. Navrhněte datum implementace, které umožňuje zákazníkovi čas přizpůsobit se vašim novým zásadám a prosazování stávajících zásad. Zajistěte například, aby existovala dostatečná dokumentace a systémy online podpory před odstraněním telefonní podpory produktů a služeb. Zajištění spokojenosti zákazníků zahrnuje ověření, že nové podpůrné mechanismy splňují potřeby stávajících zákazníků i budoucích zákazníků. Zajistěte semináře, školení, workshopy a další formy podpory při interpretaci obchodních politik vaší společnosti před ukončením služby, která ovlivňuje podnikání zákazníka.
