Posouzení zákazníků je důležitou součástí řízení podniku, protože umožňuje organizacím plněji plnit potřeby svých zákazníků. Šťastnější zákazníci znamenají více podnikání, což vede k většímu zisku a růstu podnikání. K dispozici je řada nástrojů pro hodnocení zákazníků - některé k nákupu, mnohé zdarma. Důležitou součástí tohoto úkolu je získání informací o tom, co zákazníci rádi, nemají rádi, chtějí a potřebují.
Sebehodnocení
Zákazník sám o sobě vyplňuje nástroje sebehodnocení. Patří sem průzkumy, dotazníky, ratingové karty a jakýkoli jiný nástroj, který zákazník dokončil zcela. Tato metoda hodnocení může být použita osobně, online, telefonicky nebo prostřednictvím pošty a může být zaslána každému zákazníkovi, jehož informace jsou uloženy v obchodní databázi. Tyto informace jsou užitečné, protože pocházejí přímo od zákazníka, ale nástroje musí být řádně vyplněny a vzorkovány velkou část zákaznické základny.
Existující údaje
Firmy mohou využívat stávající data pro hodnocení zákazníků různými způsoby. Mohou analyzovat informace o nákupech v průběhu času, stejně jako trendy v podnikání. Mohou tyto údaje shromažďovat, když zákazník provede nákup nebo provede službu. Jiné typy stávajících dat zahrnují rozpočty, obchodní plány a hodnocení. Použití existujících dat může poskytnout větší obrázek o tom, co se děje se zákazníky v průběhu času.
Pozorování a rozhovory
Sledování zákazníků v akci je užitečným způsobem jejich posouzení, ale může být více subjektivní než použití nástroje. Spíše než kvantitativní údaje generuje pozorování kvalitativní údaje, což je obtížnější analyzovat. Je však osobnější a zákazník, který je hodnocen, si může užít víc. Příklady pozorování zahrnují zaostřovací skupiny a pozorování vedení. Manažeři mohou také pohovořit zákazníky jeden na jednoho, aby zjistili, jak by podnik mohl lépe vyhovět jejich potřebám.
