V podnikatelském prostředí je nevyhnutelné, že určité procento zákazníků nebude spokojeno se službou nebo produkty, které obdrželi. To může pro zaměstnance vytvářet obtížné situace. Schopnost účinně a diplomaticky řešit tyto situace je znamením dobrého zaměstnance, který rozumí, jak potlačit potenciálně obtížné situace.
Rozzlobený zákazník
Každý, kdo pracuje v maloobchodě dost dlouho, bude muset vypořádat se se zlým zákazníkem. Dokonce i když jsou jejich stížnosti oprávněné, někteří z nich se s ním nezajímají efektivně a jejich hněv se vymaní z toho, kdo je k dispozici. Zaměstnanci, kteří čelí veřejnosti, musí být na to připraveni a vědět, jak se s nimi vyrovnat, když se to stane. Dokud se rozzlobený zákazník jen otevírá své pocity o něčem, měl by být zaměstnanec přiměřeně klidný, poslouchat sympaticky a řídit zákazníka na izolované místo od ostatních zákazníků. Pokud se rozzlobený zákazník stává zneužívajícím nebo potenciálně destruktivním, je třeba zavolat bezpečnost a zákazník by měl být odváděn z areálu.
Vadné zboží
Zboží, které má problém nebo chybu, je častou příčinou nešťastných zákazníků a obtížných obchodních situací. Zaměstnanec konfrontovaný se stížností na vadný zboží by neměl s zákazníkem argumentovat, ale měl by požádat o všechny relevantní informace týkající se chyby a stížnosti. Někdy, obzvláště v případě elektroniky nebo složitých výrobků, vnímána chyba je důsledkem toho, že zákazník není obeznámen s fungováním výrobku a problém lze vyřešit vysvětlením výrobku zákazníkovi. Je-li výrobek skutečně vadný, měl by zákazník obdržet buď náhradu, nebo náhradu.
Reklamace o špatné službě
Stížnosti na služby se mohou stát kdekoli. Obtížnost těchto situací se může značně lišit, od někoho, kdo by zdvořile zaregistroval stížnost k někomu, který zuřivě nesouhlasí. Špatné stížnosti na služby mohou být založeny na skutečných problémech nebo na představivosti zákazníka, ale vždy by měly být považovány za skutečné, aby se zabránilo dalšímu provokaci zákazníka.
Stížnosti týkající se zaměstnanců Rude
Rude zaměstnanci jsou určitou podskupinou špatné služby, která se obzvláště zhoršuje vůči zákazníkům. Kombinace hrubého zaměstnance a citlivého zákazníka může vést k velmi obtížné situaci. Pokud jste manažer, který je svědkem nebo obdrží důvěryhodné zprávy o tom, že zaměstnanec je vůči zákazníkovi hrubý, měli byste okamžitě podniknout kroky k tomu, aby byl zaměstnanec nastaven rovně. Několik věcí je pro podnik daleko škodlivější než pověst toho, že je hrubá a nepřátelská vůči zákazníkům.
Reklamace od poškozených zákazníků
Někdy je stížnost zákazníka nesouvislá, protože je opilý, ukamenován nebo prostě šílený. Například to může nastat v barech a restauracích, které slouží alkoholu, a mělo by se s nimi zacházet velmi pečlivě, protože lidé pod vlivem jsou méně schopni ovládat svůj hněv a podněty. Bary a kluby často zaměstnávají odborníky, známé jako "vyhazovači", aby vstoupili, když se věci ztratily.
