Řešení stížností zákazníků je součástí podnikání. Nezáleží na tom, jak úspěšné je vaše podnikání, občas se setkáte s nespokojeným zákazníkem. Spíše než sledovat stěžovatele jako obtěžující, podívejte se na jeho stížnost jako na příležitost dozvědět se, jak zlepšit váš produkt nebo službu. Buďte otevřeni, abyste slyšeli, co má říkat, a buďte aktivní ve své reakci.
Položky, které budete potřebovat
-
Formy pro stížnosti
-
Průzkumy o zpětné vazbě od zákazníků
-
Vyškolení zaměstnanci
Jak snížit stížnosti zákazníků
Připravte si akční plán pro stížnosti zákazníků. Když si zákazník stěžuje, to, co skutečně dělá, je, že vám řekne, jak můžete zlepšit svou službu. Vytvořte systém, aby zaměstnanci zákaznických služeb mohli dokumentovat stížnosti. Vytvořte formulář pro zákazníky - stížnost, kterou mohou zaměstnanci vyplnit, když je zákazník nešťastný. Vedení by mělo pravidelně shromažďovat formuláře pro stížnosti a kontrolovat je, aby identifikovaly opakující se stížnosti.
Prohlédněte si všechny zákazníky, kteří mají zájem o nákupní zkušenosti. Existuje několik způsobů, jak to udělat. Můžete mít průzkumné formuláře, které mohou být vyplněny a uloženy do kontejneru. Nebo můžete zákazníkům odevzdat průzkumný formulář, když opustí obchod, a nabízejí tak pobídky, jako je sleva 10%, pokud ho přinesou nebo pošlou zpět. Můžete také mít on-line průzkumu, který nabízí potiskovatelný kupon kupón po dokončení. Formulář vašeho průzkumu může být tak jednoduchý, že zákazník zvolí úroveň spokojenosti od jednoho do pěti v dané oblasti služby, ale ponechává prostor pro další připomínky.
Proveďte úpravy na základě zpětné vazby a reklamací od zákazníků. Vědět, na co si stěžují zákazníci, vám nepomůže snižovat stížnosti, pokud nebudete chtít provést změny. Proveďte brainstorming s manažery a zaměstnanci, abyste zjistili, jaké změny lze provést, aby se zabránilo nespokojenosti zákazníků.
Školení zaměstnanců poskytovat vynikající služby. Dobře léčený zákazník je méně pravděpodobné, než si stěžuje než špatně ošetřený. Poslední věc, kterou chce majitel firmy, je mít zákazníka frustrovaný hrubým zaměstnancem. Zaměstnanci by měli být vyškoleni k tomu, aby se s klienty zacházeli špičkově a měli určitou volnost v jejich schopnosti řešit potřeby zákazníků.
