Pokud vlastníte nebo spravujete společnost nebo organizaci, jsou vaši zákazníci jedním z nejdůležitějších aktiv. Pokud mají stížnosti, měli byste mít k dispozici systém pro sledování a zpracování této zpětné vazby. Sledování stížností nebude prospěšné pouze pro zákazníka; může to prospět vaší společnosti tím, že vám ukáže, kde se vaše organizace musí zlepšit, aby zákazníci byli spokojeni.
Položky, které budete potřebovat
-
Vynikat
-
Počítač
Vytvořte databázi pro ukládání stížností; tabulka aplikace Excel je jednou z možností. Software pro správu zákazníků, jako například "Software pro stížnosti", "Metrika Stream" a "Zákaznické výrazy", lze zakoupit a stáhnout ke sledování stížností.
Pokud používáte aplikaci Excel, definujte kategorie v tabulce za účelem zaznamenání informací, jako je datum obdržení stížnosti zákazníka, jméno osoby, která obdržel stížnost, konkrétní problém, podrobnosti o problému a případné sliby zákazníkovi osobou, která obdržel stížnost.
Přiřaďte k stížnostem systém losování nebo číslování, aby byl snadno nalezen v databázi. Uveďte číslo zákazníka zákazníkovi, aby mohla zavolat a zkontrolovat stav své stížnosti u každého, kdo telefon ve vaší firmě odpoví.
Dokumentuje v databázi data, která byla podniknuta opatření k zahájení řešení stížnosti zákazníka. Pokud je například vyslán terénní technik k vyřešení problému DSL modemu zákazníka Internetu, dokumentujte datum, kdy byl požadován odeslání, a datum, kdy byl technik skutečně odeslán.
Poznamenejte si následné hovory zákazníkovi. To může zahrnovat volání, která umožňují zákazníkovi znát její stížnost, která je řešena, stejně jako volání k ověření, zda byl problém vyřešen k její spokojenosti.Pokud zákazník vyzve, aby zkontroloval stav své stížnosti, měla by být tato volání rovněž v systému spolu s datem zdokumentována.
Uzavřete stížnost s poznámkami, které uvádějí, jak byla vyřešena. To by mělo zahrnovat datum, kdy společnost považovala problém za vyřešený a datum, kdy zákazník ověřil toto řešení. Pokud byl zákazník spokojen s rozlišením, uveďte to. Pokud byl zákazník ještě po vyřešení pochyb, uveďte to také.
