Písemné stížnosti zákazníků jsou možná nejzávažnější typ zákaznického problému, který můžete mít. Trvá téměř nemožné, aby zákazník vyzvedl telefon a stěžoval si, ale skutečně si sednout a zapsat si své obavy vyžaduje čas a soustředění. Tento zákazník nabízí vaši největší příležitost obrátit se situaci a změnit zlobí osobu do spokojeného a spokojeného zákazníka.
Položky, které budete potřebovat
-
Tiskárny
-
Hlavičkový papír
-
Kupóny
Aplikujte základní pravidla zákaznických služeb na tuto situaci stejně jako v jakémkoli jiném. Poslechněte si zákazníka, zeptejte se, co by vám chtěl udělat, abyste situaci vyřešili, a udělejte to, co je třeba pro uspokojení zákazníka.
Poslechněte si zákazníka tak, že budete pečlivě číst každé slovo v dopise. Pokud je člověk naštvaný, nemusí mít velký smysl, ale ve většině případů bude její problém zřejmý. Ať už je to špatný produkt nebo špatný zákaznický servis, zjistěte, co se s tímto zákazníkem pokazilo.
Zjistěte, co chce tento zákazník udělat. Ve většině případů to bude zřejmé z textu v dopise. Požádá o bezplatný produkt nebo chce vědět, co budete dělat s hrubým pokladníkem. Určete konkrétní řešení problému každého zákazníka před tím, než ho kontaktujete, pokud je to možné.
Udělejte zákazníkovi radost, bez ohledu na to, co. Pokud jí chybí vedlejší předmět na jídle, nabídněte si celé jídlo zdarma. Pokud se vyskytl problém s členem týmu, napište kroky, které budou podniknuty za účelem rekvalifikace tohoto konkrétního zaměstnance. Jděte nad rámec běžného zákaznického servisu pro tuto osobu.
Odpovědějte písemně, úhledně a zdvořile na hlavičkový papír společnosti, pokud ji máte. Zajistěte zákazníkovi, že se problém řeší, uveďte podrobnosti o způsobu jeho řešení a přidejte nabídku, abyste získali nějakou další hodnotu. Například pokud pracujete v restauraci, řekněte zákazníkovi, že při příštím příjezdu uděláte volný dezert.
Varování
Pokud pracujete v potravinářském průmyslu a váš zákazník prohlašuje, že jídlo způsobilo onemocnění členy nebo rodinou, neodpovívejte písemně, s výjimkou toho, abyste věděli, že máte kontakt s úřady zdravotnictví. Uložte všechny dopisy a předávejte fotokopie zdravotnímu oddělení. Písemné odpovědi mohou být použity v soudních sporech proti vaší společnosti, a proto písemně písemně nepřijímat zákazníkovi dříve, než bude učiněno jakékoliv právní rozhodnutí.
