Jak společnost zkoumá a zpracovává své stížnosti zákazníků, říká, že tato společnost hodnotí své zákazníky a vlastní obchodní pověst. Správně řešili, stěžující zákazníci se mohou stát nejlepšími mluvčími společnosti, zatímco špatně řešené stížnosti mohou způsobit vážné škody na image společnosti. Tato škoda je nejvíce patrná tehdy, když nespokojený zákazník jde dopředu a formální poplatky končí v soudní síni. Chcete-li tyto horší scénáře minimalizovat, přijměte a postupujte podle některých kroků k vyřešení stížností co nejblíže.
Ujistěte se, že stížnost vyžaduje nejprve další vyšetřování. Rozhodněte se o závažnosti záležitosti. Založte své rozhodnutí na potenciálních problémech, které mohou vzniknout, stejně jako na to, co je již zřejmé. Nezavázávejte čas a zdroje společnosti s frivolními, podvodnými pokusy od veřejnosti.
Rozhovor s pracovníkem společnosti, který se stížností přímo zabývá, co nejrychleji. Získejte všechny fakty z hlediska pracovníka nejprve. Přesvědčte pracovníka celou událostí v pořadí, v jakém se předpokládalo, že k ní došlo. Zaznamenejte rozhovor s vědomím pracovníka.
Sledujte stěžovatele důkladně. Vést je přes celou událost a požádat je, aby vyprávěli celý příběh. Udělejte si čas, abyste pozorně naslouchali tomu, co zákazník říká. Neptejte se ho na přední otázky, ale spíše na otázky s přímou odpovědí. Nahrajte tuto výměnu také.
Nesouhlasíte nebo nesouhlasíte se zákazníkem během rozhovoru, i když víte, že říká něco, co pravděpodobně není pravda. Nesouhlasíte se stěžovatelem nebo nečiníte žádné sliby nebo záruky. Řekněte zákazníkovi, že jeho stížnost bude důkladně prozkoumána a společnost bude brzy kontaktovat jeho řešení.
Porovnejte dva různé účty. Připravte si poznámky o případných nesrovnalostech mezi dvěma vzpomínkami události nebo incidentu, které vyvolaly stížnost. Mluvte přímo s každou stranou soukromě, abyste vyřešili dvě rozdílná hlediska. Vyhledávejte a věnujte zvláštní pozornost jakýmkoli změnám ve verzích události, když jsou znovu zaslány.
Dokumentujte vše, co se stane. Používejte videozáznamy, pokud je to vůbec možné. Využijte důkazy o jazycích těla, které se objevují pouze ve videozáznamech.
Vraťte se a pečlivě si ověřte potvrzující kolo rozhovorů. Rozhodněte se, jak nejlépe vyřešit stížnost zákazníka na základě nejlepších dostupných důkazů v daném okamžiku. Sklopte se směrem k tomu, aby se zákazník v rozhodnutí rozhodl, pokud tak učiníte, aniž byste porušili jakoukoli zavedenou politiku společnosti. Buďte spravedliví, pečliví a připraveni jít vpřed, pokud je to nutné, s rozhodnutím společnosti.
Tipy
-
Podporujte zúčastněného zaměstnance, ale vyžadujte profesionální chování.
Varování
Buďte opatrní u zákazníků, kteří se často stěžují.
