Dny, kdy se společnost Six Sigma stává výrobní aplikací, je dávno pryč. Dnes se jedná o iniciativu na zlepšení podnikání, která je ve všech odvětvích používána. Call centra podporují data a procesy a usilují o vysokou úroveň spokojenosti zákazníků, čímž jsou ideálními kandidáty pro uplatnění projektů Six Sigma.
Zlepšení rozlišení prvního kontaktu
Věrnost zákazníků vůči organizaci je přímo spojena s usnadněním podnikání. Když někdo kontaktuje telefonní centrum, má nějakou formu potřeby. Na konci kontaktu se očekává, že jejich potřeba byla splněna. Problémy, které nebyly poprvé vyřešeny, nejen zvyšují úsilí spotřebitelů a snižují spokojenost, ale také zvyšují náklady na interní call centra, neboť je pravděpodobně nutný druhý kontakt. Určení typů hovorů a důvodů pro řešení problémů není rozhodujícím prvkem pro budoucnost vašeho podnikání, stejně jako minimalizace vnitřních výdajů.
Zmenšení doby zpracování volání
Čas jsou peníze pro operace call centra. Vedení call centra chce, aby volání neměla minimální délku, ale zákazníci chtějí být včas obsluhováni. Průměrná doba trvání ručičky je běžná metrika pro stanovení základní linie. Běh opatrně s touto. Řezání doby manipulace s volantem je snadné. Klíčem je to dělat tak, aby to negativně neovlivnilo míru rozlišení a spokojenost zákazníků. Podívejte se na to, jak agenti pracují s ovladači klíčových volání, používají monitorování hovorů k identifikaci procesních neúčinností a dokonce se dívají na systémy, které podporují agenta desktopů. Odstraňte plýtvání a maximalizujte znalosti agentů a bude to pro všechny dotčené.
Interaktivní optimalizace hlasové odezvy (IVR)
Tato technologie vám může ušetřit peníze v krátkém časovém horizontu, ale může to být frustrující pro zákazníky a zabraňuje vám, abyste výhody přeměnili na dlouhodobý zisk. Snížení úsilí spotřebitele je rozhodující. Dostaňte je nekonečným bludištěm automatizovaných hlasových odpovědí nebo výběrem tlačítek, než se konečně přistane na živém agenta, pravděpodobně nebudete spokojeni. Jedná se o důležitou technologii, kterou lidé očekávají v dnešním prostředí, i když se to nemusí nutně líbit. Klíčem je optimalizace. Proveďte tok možností co nejpříjemnější. Vytvoření stromu toku hovorů tak, aby odpovídal současným typům ovladačů hovorů a dal hlavní možnosti, které lze vyřešit bez zásahu agenta dále do výběrového žebříčku. Ulehčit, udržet zákazníky spokojen a udržet finanční výhody, které tato technologie může poskytnout.
Snižování rychlosti zanícení
Vysoká fluktuace personálu v call centrech je samozřejmostí. Udělejte si čas, abyste zjistili, jak to snížit. Pokud mnoho lidí opouští organizaci, je to dobrý ukazatel toho, že problém existuje a vyžaduje pozornost. Vysoké opotřebení vede k vyšším nákladům. Školení nových zaměstnanců náklady na peníze, a nováčci agentů je nepravděpodobné, že sloužit svým zákazníkům, stejně jako agenti s významnou držbou. Zjistěte své zaměstnance - anonymní, pokud je to nutné - aby zjistili své obavy a co je motivuje. Zaměřte také na zaostřovací skupiny prováděné vedoucím pracovníkem. Zákon o zjištěních, změření změny a ujistěte se, že přínosy jsou v průběhu času udržitelné.
