Kvalita služeb zákazníkům poskytovaných zástupci call centra může výrazně ovlivnit úspěch společnosti nebo ji nastavit pro poruchu. Proaktivní manažeři operací call centra mohou vést své zaměstnance k úspěchu koučováním a zapojením do týmových cvičení. Hry pro vytváření dovedností pomáhají zaměstnancům rozvíjet komunikační techniky, které jsou cenné, zvláště když hovory zdanějí a začínají přicházet rychlým tempem.
Cvičení na roli
Dokonce i zkušení a dobře vyškolení operátoři příležitostně obdrží hovor od obtížného a náročného zákazníka. Začínají pomocí standardních postupových postupů, aby pracovali na problémech zákazníka, ale mohou skončit v klidu. Operátoři call centra musí identifikovat místo, kde předání hovoru nadřízenému je správným protokolem. Jedno cvičení, které učí operátory, aby zjistily, že eskalační bod zahrnuje roli. Účastníci týmu se střídají, a to jak operátoři, tak náročnými zákazníky. S pomocí facilitátoru schůzky získávají účastníci pochopení správného způsobu, jak ukončit uživatelské rozhraní a přinést další úroveň řízení.
Odměna a uznání
Používání týmových aktivit a soutěží o motivování operátorů call centra je úspěšným způsobem, jak generovat výsledky. Před zavedením kvót pro nové spouštění produktů nebo očekávání pro zvýšení prodeje by měli být provozovatelé zapojeni do týmových cvičení. Úlohou zprostředkovatele je prokázat prodejní techniky navržené speciálně tak, aby zákazníkovi ukázaly výhody a jedinečnost produktů. Dělení operátorů do týmů, aby se cvičil to, co právě naučili, je dalším krokem. Přidělení bodů v soutěži, které měří výsledky týmu na denní úrovni, končící jak cenami, tak uznání, udržuje zaměstnance v pohybu směrem k cíli.
Jemné ladění Komunikační dovednosti
Jednou z hlavních povinností operátora je aktivní poslech. Musí slyšet a pochopit přesnou žádost zákazníka a odpovídajícím způsobem reagovat. Manažeři neustále pracují se svými týmy, aby zvýšili úrovně dovedností při poslechu vedenými simulovanými problémy. Jedním z takových cvičení je zapojování členů týmu. Hráči se musí spoléhat na své ostatní smysly. Účastníci se střídají s popisem objektů operátorovi se zavázaným očkem. Tato hra nejen nutí akutní naslouchání, ale také zlepšuje slovní komunikační dovednosti všech účastníků. Během cvičení se hráči také učí a používají techniky, které používají jejich spoluhráči.
Mimo konferenční místnosti
Budování silného soudržného týmu call centra trvá déle než dílčí činnosti a cvičení. Zapojení týmu do off-site aktivity, které umožňuje skupině oslovit, může být motivačním triumfem. Mnoho společností má vzdělávací rozpočet pro externí konzultanty. Tito agenti třetích stran vedou týmová cvičení, která se často odehrávají venku. Fyzické výukové kurzy poskytují účastníkům možnost zažít riskování, sebereflexe a co je důležitější, důvěru ve své spolupracovníky a vedoucí týmů. Jedním z nízkorozpočtových způsobů, jak dát zaměstnancům call centra venkovní týmovou zkušenost, je uspořádat mimo provozní piknik a spárovat týmy, aby mohli hrát baseball, volejbal nebo fotbal.
