Práce v zákaznickém servisu vyžaduje určité dovednosti a etikety. Udržování spokojenosti zákazníků díky kvalitě služeb v telefonu je důležitou součástí udržování příznivých názorů od spotřebitelů. Následovat několik základních tipů pro zákaznické služby a vědět, jak si vybrat fráze, půjde dlouhou cestou k tomu, aby byli zákazníci a šéf šťastní.
Může, nemůžu
Vždy pamatujte na to, aby zákaznické služby byly pozitivní. Nikdy jít přímo do toho, co pro někoho nemůžete udělat, podle BusinessKnowHow.com. Místo toho se zaměřte na to, co můžete udělat pro vyřešení problému nebo přizpůsobení volajícímu.
Pokud je někdo nespokojen se zlomeným produktem, neříkejte, že peníze nelze vrátit. Bude to mnohem lepší dojem, pokud se rozhodnete říct, že můžete odeslat náhradu.
Omlouvám se a zneužívám
Bez ohledu na to, kdo je vinen z hněvu volajícího, je vaší úlohou zmírnit situaci a uklidnit volajícího.
Dobrým způsobem, jak uklidnit rozzlobený volající, je upřímně se omluvit za situaci, podle BusinessKNowHow.com. Tato omluva způsobí, že se volající cítí, jako by se společnost zajímala o svůj hněv a že se vám "dostalo". Ospravedlnění je také nejvhodnější příležitostí k odkazu na volajícího podle jména, což mu dává ještě větší osobní pozornost a přinutit rozhovor k tomu, aby přijal přátelský obrat.
Vícenásobné linky
Když dojde k druhému hovoru, když jednáte s jedním zákazníkem, zdvořile požádejte je, aby se na chvíli drželi, a poté se přepněte na druhého volajícího, odpovězte na vaše jméno a okamžitě se zeptáte, zda se na chvíli mohou držet. Jakmile máte povolení, podržte je a vraťte se k druhému hovoru, kde se pokusíte co nejrychleji zabalit.
Pokud se domníváte, že první volající bude mít dost času zabalit, pokračujte a zeptejte se, zda můžete získat jméno a telefonní číslo, abyste mohli hovor vrátit, jakmile dokončíte druhou osobu. Většina lidí to bude upřednostňovat na dlouhé, nevysvětlené čekací doby.
Znáte své věci
Důležitou schopností při práci s telefony pro zákaznické služby je znát všechny odpovědi. Samozřejmě budou chvíle, kdy dostanete otázku, na kterou neznáte odpověď, ale udělejte tuto výjimku spíše než pravidlo. Zní to, jako byste byli přesvědčeni a mít spolehlivé informace, což vám přinese pozitivní zážitek v oblasti služeb zákazníkům. A pokud neznáte odpověď, nezfalšujte ji. Jednoduše řekněte, že nevíte, a budete se muset podívat do toho a vrátit se k nim.
Výběr správných slov
Používejte spoustu pozitivních slov a frází při práci s nastavením telefonu pro zákaznické služby, podle webové stránky Call Center Helper. Použijte fráze, jako například "rád bych vám pomohl", nebo "úplně rozumím", aby vaše volající v klidu a nechal je vědět, že mluví s někým, kdo se stará a chápe jejich problém.
Nezapomeňte, že v některých případech vás vyzývají k radu. Používejte fráze, jako například "doporučuji" nebo "aby se předešlo tomuto nepříjemnosti v budoucnu …"
