Udržování pozitivního vztahu se zákazníky a klienty je důležité v každém odvětví. Pokud je však celá ekonomika v úzkých situacích, je důležitější než kdy jindy podporovat věrnost spotřebitelů a vytvářet průběžnou zpětnou vazbu o tom, jak vy a vaši zaměstnanci lépe uspokojíte potřeby, zájmy a rozpočty cílového trhu.
Zapůsobte na své zaměstnance, že je důležité být zdvořilý, efektivní a kooperující ve všech interakcích se zákazníky a klienty. Posílení firemních zásad týkajících se vynikající služby by nemělo být pouze tématem, které by bylo řešeno na schůzkách zaměstnanců, ale mělo by být také zahrnuto do příruček školení pro nové zaměstnance. Vyzvěte své zaměstnance, aby co nejdříve přiměli své zákazníky k problémům, abyste mohli najít vhodná nápravná opatření.
Zaznamenejte volání zákaznické služby. Jsou to nástroje pro tréninkové účely, protože umožňují sledovat, kolik času strávíte na každé výzvě, přezkoumat složitost předkládaných problémů a zhodnotit znalosti a profesionalitu svých zaměstnanců při řešení obav zákazníků.
Distribuujte karty zákaznické odpovědi v místě prodeje, abyste hodnotili spokojenost s obchodním zážitkem. Jedná se často o snazší přístup, než kdyby zákazníci odeslali zpět dotaz, neboť časový průběh buď způsobí, že zapomenou, co se jim líbí nebo jim nelíbí, nebo úplně zmaří formulář.
Odesílejte dotazníky jako odesílatelé čtvrtletně. Pokud máte e-mailovou databázi, použijte ji k vytváření online průzkumů. Ty mohou být použity k posouzení spokojenosti produktů a služeb, stejně jako k získání informací o tom, co by zákazníci rádi viděli přidali do vašeho budoucího inventáře.
Postupujte podle rozhodnutí o stížnostech zákazníků do jednoho týdne, abyste zjistili, zda poskytované nápravné prostředky vyhovují potřebám a obavám každého klienta.
Použijte tajemné zákazníky, abyste pozorovali, jak je služba poskytována. Jedná se o jednotlivce, kteří jsou zaměstnáni zaměstnavatelem - a kteří nejsou osobně známí zaměstnanci - k poklesu a hodnocení výkonnostních standardů, pokud jde o pozornost, zdvořilost, schopnosti řešit problémy, poslechové schopnosti a schopnost řešit konflikty.
Tipy
-
Vždy je pro zákazníky co nejjednodušší poskytovat zpětnou vazbu o tom, jak vaše podnikání dělá. To znamená poskytovat samo-adresované, vytištěné obálky pro průzkumy pošty a vytváření on-line dotazníků krátké a jednoduché, aby byly vyplněny za méně než pět minut.
Varování
Někteří lidé prostě nemají rádi, aby jejich konverzace byly zaznamenány. Používáte-li nahrávací zařízení k monitorování volání zákaznických služeb, ujistěte se, že vaši zaměstnanci vždy předem informují zákazníky o tom, že je hovor zaznamenán.
