CRM je akronym běžně používaný pro řízení vztahů se zákazníky nebo klienty. CRM odkazuje na proces, který organizace používá, aby se dozvěděl více o svých zákaznících a zlepšil produktivitu marketingu.
Cílem jakéhokoli podnikání je získání maximální ziskovosti ze své zákaznické základny. Hodnotový řetězec CRM popisuje proces, který podnik musí mít k dispozici, aby získal požadovanou ziskovost od zákazníků. Pět klíčových kroků je nezbytné pro úspěšné zavedení strategie CRM a jsou běžně označovány jako "pětistupňový proces CRM".
Analýza portfolia zákazníků
Tento první krok zahrnuje analýzu zákaznické základny vaší organizace, která určuje, jaké skupiny a druhy zákazníků jsou nejziskovější. Tím bude definována cílová zákaznická základna vaší organizace.
Zákazníkovo soukromí
Intimita zákazníka je proces seznámení se s jednotlivými zákazníky v rámci cílové zákaznické základny organizace. Budování vztahů závisí na tom, jak dobře znáte svého zákazníka, a to zahrnuje vše od nákupu návyků až po jejich narozeniny. Každá interakce se zákazníkem je příležitostí ke zlepšení intimity zákazníků a dozvědět se více o vašem cílovém trhu. Tento krok obvykle zahrnuje vytvoření databáze zákazníků pro uložení shromážděných informací.
Vývoj sítě
Rozvoj sítí se týká identifikace a rozvoje silných vztahů s organizacemi, sítěmi a lidmi, které jsou rozhodující pro váš úspěch při obsluze vašich zákazníků. Tyto vztahy budou zahrnovat externí partnery, jako jsou dodavatelé a investoři, stejně jako interní partneři, vaši zaměstnanci.
Vývoj cenové nabídky
Tento krok vychází z shromážděných informací při práci na intimitě zákazníka. Jakmile identifikujete cílového zákazníka, můžete se přesunout dopředu a vytvořit pro zákazníka nabídku na míru. Při vytváření hodnoty pro vašeho zákazníka musí váš návrh hodnoty také vytvořit hodnotu pro vaši organizaci.
Řízení životního cyklu zákazníka
Životní cyklus zákazníka se vztahuje k ideální cestě zákazníka: od potenciálního klienta k advokátovi produktu / služby. Souvisí také s trvalým vztahem, který udržujete se zákazníkem. Správa tohoto cyklu vyžaduje strukturu a pozornost při zpracování. Vaše organizace musí určit, jak se bude organizovat, aby efektivně řídila vztahy se zákazníky (struktura). Stejně tak je třeba uvažovat o tom, jak bude vaši organizace přiblížit získávání a uchovávání zákazníků, stejně jako měření výkonu vašeho CRM strategie (procesu).
