Průzkumy spokojenosti zákazníků poskytují základ pro měření toho, jak organizace dobře fungovaly v očích svých zákazníků. Zdůrazňují rovněž aspekty výkonnosti organizace, které se mohou zlepšit. Dosažení vysoké úrovně spokojenosti je důležité, protože spokojení zákazníci se vrátí k vašemu podnikání a doporučují to i ostatním. Pokud je spokojenost nízká, společnosti riskují ztrátu zákazníků vůči konkurentům a získání špatné pověsti.
Kategorie průzkumů
Průzkumy jsou důležité pro výrobce, maloobchodníky a poskytovatele služeb a otázky jsou podobné u všech typů organizací. Výzkumná firma B2B International navrhuje pět kategorií otázek týkajících se spokojenosti zákazníků s produkty, dodávkami, personálem a službami, cenou a společností. Otázky průzkumu obvykle vyzývají zákazníky, aby hodnotili svou spokojenost v měřítku. Některé průzkumy používají číselné stupnice, jako například "Na stupnici od 1 do 10, jak je pravděpodobné, že děláte XYZ?" Jiní mohou používat hodnoty jako "Jak jste spokojeni s XYZ, na stupnici velmi nespokojený a nesmírně spokojen?"
Otázky k produktu
Průzkumy spokojenosti produktů pomáhají organizacím zaměřit se na zlepšení různých aspektů výkonu produktů prostřednictvím dotazů "Jak jste spokojeni s jednoduchostí použití, výkonem nebo spolehlivostí?" Organizace se mohou zeptat také na budoucí záměry zákazníků s otázkami typu " zakoupit tento výrobek znovu? "nebo" Jak pravděpodobně doporučujete tento produkt ostatním?"
Otázky týkající se doručování
Otázky týkající se doručování pomáhají organizacím měřit jejich výkonnost při poskytování a určovat jejich distribuční strategie. Pro měření výkonnosti organizace kladou otázky, jako například: "Produkt přišel v době, kdy jsme slíbili?" Nebo "Jak jste spokojeni s podmínkou, kdy byl produkt dodán?" Otázky jako "Jak bylo snadné najít produkt? "nebo" Jak pohodlný byl způsob doručení, který jsme vám nabídli? "pomohou ovlivnit budoucí rozhodnutí o distribuci.
Personální a servisní otázky
Kvalita zaměstnanců a služeb v obchodech nebo v call centrech může mít velký vliv na spokojenost zákazníků. Typické otázky zahrnují: "Jak jste spokojeni s kvalitou služeb od našich zástupců nebo prodejních asistentů?" Nebo "Jak hodnotíte znalosti o produktech našich zástupců?" Průzkumy také posuzují spokojenost s postoji zaměstnanců prostřednictvím otázek jako "Jak zdvořilý byli naši zaměstnanci? "nebo" Byl agent schopen efektivně řešit váš dotaz?"
Otázky o cenách
Zákazníci mohou hodnotit ceny organizace, pokud jde o absolutní cenu nebo hodnotu za peníze. Chcete-li se dozvědět o postoji k ceně, organizace kladou otázky jako "Jste spokojeni s cenou výrobku?" Nebo Jak ochotný byste si koupili tento výrobek za cenu $ x? "Hodnotné otázky zahrnují" Má produkt nebo služba představují hodnotu? "nebo" Jaký je produkt srovnán s konkurenčními nabídkami z hlediska hodnoty?"
Společnost Otázky
Otázky průzkumu o společnosti poskytují obraz celkové spokojenosti zákazníků s organizací. Otázky jako "Jak je pravděpodobné, že si kupujete od společnosti v budoucnu?" Nebo "Jak dobře společnost splnila vaše potřeby?" Pomohou vyjasnit pověst organizace.
