Chcete-li odpovědět na otázku "Jaká je důležitost CRM?", Musíte se podívat přes iniciály, přes termín Customer Relationship Management a myslet na CRM ne jako "věc", ale jako strategii pro podnikání. Každé slovo v termínu je samo o sobě důležité, a když se sjednotí, vytváří ideologii velkého významu.
Identifikace
Řízení vztahů se zákazníky nebo CRM je obchodní strategie, která se zaměřuje na znalosti, spokojenost a uchování zákazníků. Zatímco cílem nějakého podnikání je zisk, CRM strategie začínají se zákazníkem a pracují na prodeji, versus "prodejní" strategie, která začíná výrobkem nebo službou a vede směrem k zákazníkovi. Začátek se zákazníkem zahrnuje shromažďování a analýzu informací, které určují, kdo je zákazník, co zákazník potřebuje a jak se podnik může setkat, pak překonat tyto potřeby.
Cíle
Chcete-li pochopit důležitost CRM, musíte se podívat na jeho konečné cíle. Pět důležitých cílů CRM zahrnuje vynikající služby zákazníkům, strategii prodeje založenou na potřebách, efektivní cross-selling, podporu prodeje a vytváření a udržování zákazníků. Realizace těchto cílů znamená, že vaše firma musí vytvořit marketingový mix, který zahrnuje produkt, cenu, místo a propagaci jedinečný pro každého zákazníka, kterému sloušíte. Přijetí cílů CRM zahrnuje proces studování zákazníka a nákupního procesu, který poskytuje prodejním pracovníkům školení a technologii potřebnou pro přizpůsobení výrobků nebo služeb potřebám a pomáhá snahám prodejních pracovníků nalézt způsoby, jak přidat hodnotu a zisk s křížkem prodejní.
Strategie
CRM zahrnuje vytváření strategií, které se zaměřují na zákazníky, protože spotřebitelé mohou mít významný dopad na konečný výsledek. Mezi klíčové strategie CRM patří strategie udržení zákazníků nebo zpětné získávání, nová generace zákazníků, personalizované plány prodeje, které zajišťují věrnost zákazníků a pokračující zdokonalování produktové / servisní linky s cílem poskytnout správné produkty v marketingovém mixu. K realizaci těchto strategií je zapotřebí odhodlání a komunikace spolu s technologií a infrastrukturou, která je nezbytná pro její podporu.
Implementace
CRM může spojit společnost. Zaměření pozornosti na potřeby zákazníka a úspěšné zavádění strategií CRM má zásadní význam pro všechny zúčastněné. Implementace strategií CRM však vyžaduje investování času i peněz. Technologie ve formě síťové infrastruktury a softwaru CRM je nezbytná pro úspěšnou realizaci, stejně jako školení pracovníků, aby software využili k plnému potenciálu.
Potenciál
CRM výrazně zvyšuje obchodní potenciál pro zisk. Zvyšuje vnitřní komunikaci, poskytuje zaměstnancům způsoby, jak společně pracovat na společném cíli, usnadňuje a zefektivňuje prodejní proces a především zvyšuje spokojenost a loajalitu zákazníků. Podnik, který se zavázal k řízení CRM, se také zavázal změnit a vyvíjet se, když se zákazníci pohybují v průběhu svého životního cyklu, mění své potřeby, potřeby a nákupní návyky a mění obchodní a ekonomické podmínky. Tento vývoj je nezbytný pro pokračující úspěch a ziskovost.
