Průměrná doba zpracování nebo AHT měří, jak dlouho trvá agent call centra, aby se postaral o typický zákaznický hovor. Je to ústřední součást plánování call centra, protože se týká počtu klientů, s nimiž má agent pracovat v pracovní den.
Zahrnout celý čas agenta
Základním výpočtem pro AHT je součet celkového času hovoru, celkové doby trvání a celkového času zablokování vyděleného počtem manipulovaných hovorů. Doba "zadržení" je doba, kdy agent umí podržet klienta, nikoliv dobu, kterou zákazník stráví ve frontě. Tento výpočet zahrnuje dobu konverzace s klientem, čas strávený zkoumáním odpovědi na dotaz a čas strávený uzavřením hovoru poté, co zákazník zavěsil.
Odlišit od průměrného trvání hovoru
Průměrná doba trvání hovoru je doba, kterou zákazník vynaloží na hovor, včetně času stráveného ve frontě čekání na službu od agenta. Vzhledem k tomu, že čas na frontu nemá vliv na produktivitu agentů, neměl by být zahrnut do AHT.
