Kvalitní zákaznický servis je zásadní složkou schopnosti společnosti udržet ziskovost a pokračovat v úspěšném podnikání. Nejen že kvalitní zákaznický servis staví věrnost jak pro firmu, tak i pro všechny ostatní formy marketingu, téměř zaručuje životaschopnost společnosti na dnešním rozmanitém a konkurenčním trhu.
Proč je kvalita zákaznického servisu tak důležitá?
Vnímání přijatelné kvality zákaznického servisu je důležité v rozhodovacím procesu. Spotřebitelé chtějí mít zapamatovatelný zážitek z nakupování a nejdůležitějším aspektem nákupního zážitku spotřebitele je její vnímání služby. Jediným nejdůležitějším aspektem rozhodnutí spotřebitele o tom, kde bude obchodovat, bude její vnímání ohledně kvality služeb zákazníkům, které obdrží, odpovídá úrovni respektu a zdvořilosti potřebné k získání a zachování její věrnosti jako sporného spotřebitele. Pokud organizace neposkytne kvalitní služby zákazníkům, pravděpodobnost, že zákazník pokračuje jako patronka organizace, je vysoce pochybný. Zákazník nakupuje v místech, kde se cítí pohodlně a kde je poskytována nejvyšší kvalita.
Konzistence služeb zákazníkům
Kvalitní zákaznický servis je životně důležitým aspektem zkušeností zákazníka a pokud je to někdy přehlíženo organizací, může být vážně ohrožena schopnost společnosti důsledně poskytovat zákazníkovi trvalou hodnotu. Účinky zákaznického servisu, dobré nebo špatné, jsou důležitým aspektem schopnosti jakéhokoli podniku zůstat tržní silou ve stále více konkurenčním a rozmanitém trhu. Dobrý zákaznický servis je hlavním faktorem schopnosti organizace udržet růst a dlouhodobě zvýšit ziskovost. Důsledným řešením potíží spotřebitele prostřednictvím pozornosti na detail, rychlé a zdvořilé pomoci a poskytování znalých zaměstnanců je prvním cílem při poskytování nezapomenutelných nákupních zkušeností. Efektivní zásady zákaznických služeb se zaměřují na poskytování zákazníkům služby zákazníkům, které jsou vždy konzistentní a zaměřují se na zákazníka. Když organizace vytvoří zákaznickou a vysoce kvalitní zákaznickou politiku, organizace bude nadále vytvářet trvalou hodnotu pro spotřebitele.
Trvalá hodnota
Klíčem k poskytování kvalitního zákaznického servisu a dlouhotrvajícímu udržení zákazníka je poskytnutí trvalé hodnoty zákazníkovi během jeho nakupování. Společnost by měla podporovat trvalou hodnotu ve svých produktech a kvalitu služeb poskytovaných zákazníkovi zaměstnanci organizace. Společnosti, které se neustále zaměřují na nejlepší způsob, jak poskytnout zákazníkovi trvalou hodnotu a kvalitní služby zákazníkům ve srovnání se službami, které zákazník očekává od konkurence, jsou přesvědčeny o tom, že z každého zákazníka mohou vytvářet věrné opakované zákazníky, asistuje. Poskytování dobrého zákaznického servisu je zásadní pro udržení zákazníků proti konkurenci, který prodává stejné nebo podobné výrobky. Pokud dva konkurenti nabízejí stejné produkty za podobné ceny, zákazník se bude trvale vracet na místo, kde získali nejlepší službu. Při poskytování nejlepších dostupných služeb organizace vytváří pro zákazníka trvalou hodnotu a každá organizace, která se zaměřuje na poskytování trvalé hodnoty a nepřekonatelného zákaznického servisu, bude neustále zajišťovat, že zákazníci, kterým organizace pomáhá, se stanou zákazníky po celý život. Přijetí zásad, které se zaměřují na vytváření trvalé hodnoty pro zákazníka a poskytuje mu bezkonkurenční zákaznický servis, samozřejmě získává od tohoto zákazníka dlouhodobou loajalitu.
Věrnost zákazníků
Vytváření hodnoty pro zákazníka prostřednictvím kvalitního zákaznického servisu je pouze jedním aspektem kvalitního zákaznického servisu v rámci organizace. Podle Reichhelda a Teala "Vytváření hodnoty pro zákazníky buduje loajalitu a loajalita naopak vytváří růst, zisk a větší hodnotu" (1996, s. 3). Budováním hodnoty a vytvářením loajality zákazníků uvidí zákazník, že organizace hodnotí jeho záštitu jako spotřebitele a ti zákazníci, kteří mají neustálý vysoký stupeň kvality služeb zákazníkům, vidí společnost jako atraktivnější než jiné alternativy na trhu. (Andreassen a Olsen, 2008, s. 322). Organizace, která hodnotí zákaznický servis a vytváří hodnotu ve svých službách, chápe, že "… jediným způsobem, jak si podnik může udržet loajalitu zákazníků a zaměstnanců, je poskytnutí nadřazené hodnoty, vysoká loajalita je jistým znamením solidní tvorby hodnot" (Reichheld and Teal, 1996, str. 5).
Zákaznický servis jako generátor příjmů
Když organizace implementuje hodnoty a věrnostní postupy prostřednictvím svých zásad zákaznických služeb, získává od spotřebitele určitou loajalitu, která zvyšuje schopnost maximalizovat výnosy. Spotřebitel, který se věnuje organizaci kvůli vysokému stupni zákaznického servisu, se stává pro obchodníka zásadním marketingovým nástrojem. Při poskytování zákazníkům bezkonkurenční zkušenosti se zákazníkem si organizace uvědomuje, že "dobrý zákaznický servis je rozhodující pro všechny obchodní vztahy" (Andreassen a Olsen, 2008, s. 322) a že poskytnutí zákazníkům služeb zákazníkům, které si zaslouží a očekávají je nejlepší způsob, jak zajistit dlouhodobou udržitelnost zákazníka. Dlouhodobé udržování spotřebitelů vytváří nepřetržitě dostupný zdroj příjmů a každá organizace, která doufá, že rozšíří a zvýší ziskovost, si uvědomí, že potenciální zisky pro organizaci z poskytování trvalé hodnoty a vytváření loajality zákazníků závisí na schopnosti organizace poskytovat kvalitní zákazníky která překonává služby, které by zákazníci mohli očekávat od ostatních konkurentů v tomto odvětví. Vytváření trvalé hodnoty a věrnost zákazníků prostřednictvím kvalitního zákaznického servisu zajišťuje, že "… zákaznický servis je spíše generátorem příjmů než generátorem nákladů" (Andreassen a Olsen, 2008, s. 311).
Závěr
Kvalitní zkušenosti se zákaznickými službami jsou hybnou silou zadržování zákazníků a spokojenosti zákazníků. Maximalizace výhod poskytovaných prostřednictvím řádných zásad zákaznických služeb zajišťuje, že spokojený zákazník vyjádří spokojenost s ostatními a pomůže společnosti pokračovat v růstu své klientské základny prostřednictvím získání zákazníků, kteří nejsou spokojeni s úrovní služeb, které získávají od konkurentů organizace. Využívání možnosti zákaznického servisu maximalizovat tuto nepřetržitou příležitost pro výnos je jedním z nejdůležitějších cílů pro každou společnost, která chce získat konkurenční výhodu v dnešním velmi rozmanitém podnikatelském prostředí.
